下面我先说一个真实的故事，我有一个朋友是一个不大不小类目的TOP10卖家，去年6月开始流量持续假话，到了7月份流量下滑了50%。期间也一直在找原因，标题、主图、详情页等个个原因都分析，也没有发现原因。最后一个细心的合伙人发了问题所在：6月份的时候客服主管辞职了，流量就是从那个时候开始出现下滑，进而发现，从客服主管辞职之后，咨询转化率开始下滑，进而是流量……。
案例绝对真实，这说明了什么？说明在流量越加珍贵的今天，把握住每一个流量很重要，客户又在提高转化率上是不可或缺的，尤其是在大流量的店铺里。
今天我就和大家讲一下，客服，你需要掌握的技巧。
一、售前准备
首先我们要明白客服的目的是什么？
作为一个客服，你的目的是：
让来的人都买；
让买的人买的更多；
让买过的人再来买。
客服培训有一些高压线是绝对不能碰的：
1、 带不字的，比如：不行，不可以；
2、 不能频繁的使用快捷回复；
3、 直接回绝客户；
4、 随意打断客户；
5、 强调自己正确，不承认错误；
6、 不及时通知变故。
二、客户接待
1、多用语气词，拉近与客户关系；
2、不顶撞客户，任何与客户争执、对骂的行为是绝对禁止的；
3、多用表情，让聊天更生动；
4、以肯定的方式表达否定的意思；
如：
客户：亲，这个衣服太贵了？
掌柜：不贵呀，才30多。
客户：亲，这个衣服太贵了？
掌柜：恩，确实是有点，不过一分钱一分货，重要的效果好，您说是不是？
以上两种给人的感觉是不一样的。我有一个TOP10客户技巧，共七个模块，非常详细系统，文章最后会分享，需要的可以看下；
5、给客户赞美；
6、有条件的妥协，客户不说话主动找话；
7、 尽可能的快速回答，首次相应时间不要超过5S；。
三、关联销售
关联销售是客户必须要掌握的技巧，这个能很好地提高客单价。主要的方式如下：
1、 替代的关联销售，不喜欢a，推荐更符合的b；
2、 针对客户的需要进行推荐；
3、 套餐优惠；
4、 推荐产品互补商品。
四、订单催付
我们在咨询过程会遇到很多下单后没有付款的客户，这类的客户就需要我们去催付了，那么符合合理、得体的催付呢？下面我们就和大家说一下。
首先我们要了解客户不付费的原因：
那我们如何应对呢？
1、 告知自己的优势，自己的服务；
2、 态度亲切，用语得体；
3、 强调性价比，引起客户共鸣。
那么如何去催付呢？
1、 尽量由接单客服本人催付，如电话催付，声音要亲切；
2、 催付时间，如十分钟内没有付费，尽量旺旺第一时间催付，把握分寸，催款频率不要过高。更多催付技巧，文章最后我会分享，需要重点看下；
五、售后服务
电商售后的服务主要是指买家购买的商品以后，所进行的一系列的销售服务，包含物流跟踪、商品答疑、购物纠纷解决等。
售后工作是一次交易的最后过程，也是再次销售的开始。所以是非常重要的。
售后工作肯定会涉及到退款、退换货，甚至是客户维权，小二介入的情况，大家一定要清楚流量（文章最后这类问题会更详细的说一下，想了解的可以重点看下），可以看下图：
那么小二介入呢？小二介入会产生如下影响，所以尽量不要让小二介入。
1、 增加纠纷比例；
2、 扣分；
3、 降低搜索权重；
4、 店铺有被屏蔽风险；
5、 可能会限制发布宝贝。
六、老客户管理
所以老客户的维护是非常重要的，现在淘系的微淘，淘外的微信、QQ都可以去维护。
一个赚钱的淘宝店铺是怎么炼成的系列课程今天就写完了，希望对大家有帮助。（文/皮影张）
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