内容简介
电商CRM运营白皮书由网聚宝运营团队编写，结合当下卖家及CRM专员的需求，通过网聚宝将近五年的实战经验积累，整理出符合卖家尤其是符合电商行业CRM从业人员学习的运营实战手册。
本手册将CRM分为15招，从品牌定义、CRM服务、营销、短信、邮件、CRM职责等对CRM进行全面、精简的论述。本书就是一本实战书，它抛弃传统书籍的理论解析，更多的从实战的角度出发，适合店铺任何岗位人员阅读。
企业简介
上海云贝网络科技有限公司成立于2011年，是一家专注于电商CRM软件研发的互联网公司，旗下品牌有“专注于客户管理营销的CRM软件”网聚宝及“电商团队协作的办公软件”班牛。迄今服务了一千五百多家品牌店铺，连续三年获得淘宝CRM金牌淘拍档称号。
编者简介
网聚宝巧虎（宋宇）
微信&电话：13918645391
网聚宝CMO，在互联网行业拥有16年的经验。先后服务于上海启明软件、华为、上海汽车工业集团、行动成功教育集团。在CRM研发咨询、市场销售管理和项目管理方面拥有服务经验。
网聚宝松鼠（温新文）
微信&电话：17091954522
网聚宝高级运营专家，CRM畅销书《客户不丢》作者，天下网商高级分析师，卖家刊、派代网等特约撰稿人，专注电商CRM第五年，服务过杜蕾斯、美即、佐丹奴、珍视明等上百家品牌电商卖家，擅长品牌店铺品牌CRM运营。
网聚宝雪豹（叶长海）
电话&微信：18503081680
网聚宝资深运营专家，曾参于阿里巴巴内部CRM研发，电商百人阵成员，专注电商CRM第四年，网聚宝班牛会会长，协助艺福堂、绫致、御泥坊、阿芙等商家内部CRM运作指导。擅长CRM企业内部项目运作咨询。
网聚宝喵喵（张缪娟）
电话&微信：18616845722
网聚宝运营专家，资深电商人，9年的线上线下会员运营实操经验，为奔驰、马克华菲、意尔康、欧舒丹等品牌的积分项目提供咨询服务。擅长品牌积分策略设计和执行咨询。
目录
第一招、CRM白皮书概述
第二招、解决两个基础问题
第三招、数据分析—带你认清自己
第四招、体系梳理—还原CRM工作细节
第五招、CRM核心之客户生命周期营销
第六招、CRM核心之产品周期营销
第七招、品牌及粉丝文化标签打造
第八招、CRM基础之订单流程服务
第九招、评价体系挖掘
第十招、客户分组找到你的精准客户群
第十一招、营销-让客户无处可躲
第十二招、会员体系建立
第十三招、短信及邮件细节技巧分析
第十四招、人员职责：做一个合格的CRM专员
第十五招、班牛：为快乐高效而生
第一招、CRM白皮书概述
1、什么是CRM白皮书？
产品简述：以客户为中心，以简单、实操、实战的方式向你讲述如何做好CRM，维护好老客户，提升你的店铺客户回头率。
适用群体：电商卖家，不限岗位，CRM最佳
包含成分：CRM服务、CRM营销、客户细分、产品周期、生命周期、订单催付、短信、邮件等，无国家禁止成分
功能主治：CRM意识淡薄、客户重购率低……
用法用量：三天看完，三十天实战，三个月见效，三年树品牌
生产日期：2015年3月20日
有效期：两年
生产方：上海云贝网络科技有限公司（网聚宝CRM）
2、我们为什么要出白皮书？
对卖家而言
流量越来越稀缺，我们要走精细化运营路线、要赚钱。就必须经营好自己的一亩三分地，店铺能不能做大的根本就是你店铺的重复购买率，没有老客户的店铺基本就是死店铺，无论再大的店铺，失去老客户你就等于失去未来。
对CRM从业者而言
我是从运营和客服转过来的，我没有CRM运营管理的经验，我不知道从何入手，我需要学习，需要借鉴别人的经验，需要一份CRM运营解决方案。
对网聚宝而言
作为连续三年获得淘宝CRM金牌淘拍档的服务商，作为一家在这个行业耕耘了五年以上，服务了上千家品牌卖家，积累了无数卖家成功和失败的经验，我们有义务和责任为电商卖家谋福利，奉献我们的一点绵薄之力。
第二招、解决两个基础问题
1、什么是CRM
无论你懂不懂，你始终还是要从这个最基础而又最复杂的问题开始研究。
电商行业的CRM在11年开始兴起，很多人到今天还是不理解CRM，这里的“理解”并不只是说通过简单的CRM概念含义来说的。而是很多商家并没有真正认识到CRM的重要性，放权力度不及运营推广，没有相关部门配合是很难有起色的。
CRM不仅是一套软件，他是以客户为中心的集管理＼营销＼服务＼技术为一体的完美融合，他需要涉及到公司多个部门的资源协作，他是企业经营战略中的核心一环。所以要摒弃那种简单的把CRM理解为一套软件的思维，真正把CRM放在整个公司的重要位置来考虑。
2、什么时候开始CRM？
很多时候我们会想，现阶段是否真的迫切需要CRM？我的会员基数不多是否需要CRM？
就国内的电商行业环境而言，无论你走的是粗放型的扩张路线，还是精细化运营的方式，或是强调品牌运营的核心战略，你都离不开客户，你都离不开CRM。所以无论你是处于什么规模的，你都需要把CRM纳入到你的整个战略体系中。
第三招、数据分析—带你认清自己
下面几个问题如果店铺有一半的人能理解的话可以跳过这篇，如果超过一半的人不知道就请认真看完。
1、你的店铺会员总量是多少？新老客户比例？客单价如何？每天新老客户UV及转化是多少？
2、如何定义休眠活跃会员？你的店铺的休眠活跃客户情况如何？
3、是否了解本行业回购周期、RFM指标、重复购买率等？
很多老板或CRM专员在考虑CRM的时候都是想我应该怎么营销，怎么提高短信的ROI等，CRM项目上马后就急匆匆的筛选、细分、发短信。急啥呢？先静下心来分析了解下你们的店铺及会员的现状行为，然后再考虑去输出炮弹，要不然你打出去的东西对客户不仅不痛不痒，甚至会严重影响品牌在消费者心中的形象。
1、客户基础分析及价值挖掘
对一个店铺而言，首先把会员做一个基础的拆分，拆分成我们通常意义上的新老客户，休眠活跃等类型，然后针对这几个分类去细化了解他的一些具体指标，在条件允许的情况下，可以做到年度、季度、月度及天的分析，包括对应的每一个分类的一些UV、客单、分布、回购周期等等。
可以参考下面这个表格做基础的数据整理。
指标解释
总客户量：你开店到现在的所有客户（包含下单未付款、付过款的客户）。通过官方或第三方CRM软件可以查看。
潜在客户：包含浏览未下单、咨询未下单、和下单未付款的客户，现在CRM记录是下单未付款的客户数，浏览及咨询未下单的客户淘宝是未开放这部分客户权限数据的。
新客户：在你店铺只购买过一次的客户。
老客户：在你店铺购买两次及两次以上的客户。
休眠流失客户：在你店铺购买过的客户，超过一定时间未产生回购的客户称之为休眠流失客户，每个类目及产品的回购时间不同，大部分工具直接数据统计是按超过3个月未回购列入休眠客户行业。
这些指标可以通过CRM工具（淘宝ECRM、网聚宝）、生意参谋、数据魔方等去了解相关指标。
图一：ECRM分析
图二：生意参谋分析
图三：网聚宝分析
2、店铺运营现状分析？
我们在问老客户应该怎么做的时候，首先要先反问和总结自己过去做了什么？老客户营销本身就会涉及很多部门，也许CRM在无形之中已经在做了，例如订单催付，很多公司的客服已经在执行了，只是做得不完全到位。
CRM专员接收店铺之后可以参考下面第四招的会员体系计划表格，对比之前店铺做的工作，看哪些有做哪些没做。
3、数据分析小建议
1、基础的数据一定要让全公司人都了解，让大家都了解用户的行为，因为公司每一个环节的运作都会影响到客户的体验及最终的回购率。
2、在CRM前期不用考虑得太复杂，把一些基础数据做好梳理，定期的对基础的数据做一些梳理和对比。
3、数据不单单是拿来看和考核的，而是要去挖掘数据背后的价值，所以要学会看数据，从数据中找出问题，提出解决方案。
第四招、体系梳理—还原CRM工作细节
CRM其实就做好两大方向，一个是服务，一个是营销。CRM运营体系就是基于服务和营销这两个点展开的，以往大家考虑得更多的是通过CRM去做营销，而忽略了服务这个点。
CRM的基础是做好服务，然后再去做营销，只有把服务做好了营销才能更加有效。
对CRM而言，这些就是我们在整个服务体系之中会涉及到的环节，下面三点是在做服务的时候要注意的三个特点。
1、 流程化：把服务体系梳理清楚之后形成一套流程。
2、 个性化：服务要做到精准及个性，每家店做的都是同样的服务，关键看你能不能玩出特色。
3、 自动化：很多工作要善用工具，借助工具让流程自动运行。
服务做好之后就是我们说的营销了，通过下面的表格看下营销包含什么工作。
相对而言，其实营销还不止包含上面这几大类营销，对于CRM而言，关键是要了解用户需求，做好客户分层，做到精准化营销，这个是CRM营销最关键的点。
如何基于上面提到的服务和营销的工作去做计划呢？
第一：基于表格，去总结分析你们之前是否有做过这些工作。
第二：之前是怎么做的，做的效果是怎样。
第三：这个服务和营销基本是行业内大家都会做的工作，对你而言要结合你的类目及产品的实际情况考虑哪些是需要做的，哪些是不需要做的。
第五招、CRM核心之客户生命周期营销
如果你能理解和解答下面几个问题，请跳过此篇。
1、什么叫客户生命周期？
2、如何划分客户生命周期？
3、客户生命周期的营销策略是什么？
消费者到任何一家店铺咨询或者购买后，会有一个对品牌的记忆周期。跟我们人的生命一样，我们会经历出生到死亡，到这个过程中会产生各种需求，社会会基于我们的需求给我们提供各种需求解决方案。对店铺的客户也是，从客户进入店铺到最终购买、回购、流失的过程中，他会产生出各种需求，我们要做的就是满足客户需求。
会员生命周期管理主要做好两个方面，一个是如何划分客户生命周期，另外一个是如何对不同生命周期的客户做有效的服务营销策略。
上面这个图就是沿着客户通过搜索或口碑进入到你的店铺，形成你的潜在客户，这个时候他会进行浏览咨询，对比，然后最终下单，继而成为你的新客户。
在收到你的货物之后的某段时间内他有可能会回购，如果回购他就成为了你的老客户，客户形成不断的回购并给你做口碑，那这种客户就属于你的忠诚客户或可以称之为粉丝。
新客、老客或者粉丝客户最终如果在一段时间内未回购的话就成为我们的休眠流失客户。
所以对于客户生命周期，我们要做的就是让潜客成为新客，让新客成为老客户，让老客成为粉丝，让休眠客户可以复活。那么我们就必须在每一个时间点内去挖掘和满足客户的需求。
我们看到有些商家在划分生命周期的时候会通过各种数据去分析去算，基于RFM值来算出客户的周期应该是怎样，搞得比较复杂，理解起来比较费力。其实也没必要那么复杂，简单点我们就按照这五个阶段把客户做一个生命周期的划分：
第一阶段：潜客
潜客是指那些在你店铺未有过成功付款的客户，它包含：浏览过、咨询过、下单未付款、乃至知道你这个品牌的客户，都可以列为你的潜在客户，这部分客户也可以把它列为观察期的客户。
这批潜在客户之中下单未付款及咨询未下单的客户是你的重点潜在客户，这部分客户是介于成交客户与陌生客户之间的客户，所以相对你新客引流而言，这部分客户更容易做好维护。所以提醒各位，潜客一定是不能够直接放弃的群体，他的价值肯定比你新客引流的价值要高。
潜客策略
1、优化客服服务及产品活动页面
除了瞎逛逛的，80%的客户进店不购买的原因无非主要在于价格高了、产品不符合预期、客服服务态度不好。所以要通过产品详情页及活动界面的优化及客服的服务水平来提升潜在客户的转化率。
2、订单催付
做好客服及CRM层面的催付，这个是在潜客阶段我们要重点去做的一个工作，下面我们会有针对订单催付的详细阐述。
3、品牌口碑
做好品牌定位和用户的口碑引导，提升潜在客户对品牌的认同感，下面会具体讲到。
4、把这批人聚集起来
可以通过Q群、旺旺群或其他渠道，把这部分客户聚起来，然后定期的跟这部分客户互动，后期的活动可以定期的通知这部分客户，以此提升这部分客户的转化。
第二阶段：新客
新客指在店铺购买过一次的客户。据统计80%以上的店铺新客户占比都达到80%以上，这就是所谓的二八定律，所以如何让新客产生二次购买是我们最迫切需要解决的问题。
新客里面包含了各种行为的客户，新客户对我们产品有一定的认知度，所以需要对新客户做细分，然后去服务和营销，通过客户细分，我们可以把新客分为高质量新客，低质量新客，不同区域的新客，休眠流失的新客户等等。
对于新客户我们考虑的无非就是如何提升新客户的回购率，让新客户可以给我们做口碑，同时可以让新客户重复购买。
新客策略
1、做好第一次的服务体验
第一次的服务体验包含：客服服务、发货流程、包裹体验等，如何在这几个环节做优化，直接关系到新客的口碑传播及再次回购。
2、做好产品周期营销
关注好产品周期营销就是在客户收到并开始使用我们产品后，我们如何基于客户产品的这个周期去做好老户的维护（下面会有详细的产品周期阐述）。
3、做好二次营销
新客最关键也是让店铺最头疼的就是如何让这部分客户产生二次购买。二次购买的关键点之一就是做好营销。
对于新客，营销的关键在于客户细分，针对新客分出高质量和低质量的新客，然后给予客户不同的服务策略，我们不求服务好所有客户，但是我们一定要服务好那些有可能成为我们粉丝的高质量客户。同时结合各种活动考虑怎么对新客户做细分营销，提升营销转化。
4、关联产品的推荐
对于新客户而言，他再次回购的时候无非就是购买同款产品或关联产品。购买同款产品的时候只能基于产品周期来推，关联产品是可以缩短客户的回购周期的。所以新客户要做好关联产品的挖掘和推荐。
第三阶段：老客
老客指在店铺购买超过两次及两次以上的客户。这部分客户单从购买次数上面来判断的话，基本都可以称作是店铺的高质量客户了。老客里面也会有休眠流失客户，不过相对而言，他也是高质量的休眠客户。
客户一旦形成两次购买，有可能是你的产品、价格、服务、售后等某方面打动了客户，至少证明你在某方面做得不错的，当然功劳有可能是你的运营推广人员。当新客产品二次购买的时候，我们不仅要在购买环节上，同时在整个会员权益及售后上给到客户专享的服务。
老客策略
1、服务升级
当新客户再次回来购买的时候客服在沟通方式和方法上面要体现出他是老客户，让他购买有不一样的体验，在称呼、沟通方式上面可以做优化。同时在节假日和会员等级权益上面对老客户做优化。收集用户生日、做好会员专享、会员等级折扣、会员专属优惠等各种会员专属权益。
2、建立高质量客户群
如果有做社交媒体的，可以考虑针对老客户做专属的维护，这批客户是愿意跟你的品牌做更多的互动和传播的群体。
3、营销升级
对于老客，不是什么活动都适合去营销，要做好老客的细分，老客更多的是做好权益及服务，适当的通过大型的活动来刺激，而不能通过不断的价格促销区维护这部分老客户。
第四阶段：休眠流失客户
休眠流失客户就是指已购买客户在一定时间内（时间视各类目及产品不同而定）未产生回购的客户。
怎么通过时间维度来判断，基本可以参考参考这个算法：【预休眠客户时间】大于或等于最后一次购买时该产品的使用天数*件数。例如：你在11月11号买了两盒TT，一盒使用周期是10天，那在20天后客户未回购的话就开始进入休眠期。
休眠流失客户策略
1、客户细分
休眠流失客户首先要学会细分，细分出高质量休眠客户，低质量休眠客户，不同区域、价格、产品的休眠客户，这样方便你更好的对症下药去激活这批休眠客户。
2、定向优惠
休眠会员更多的是通过优惠的策略来激活，所以要学会利用优惠券、满就送等方式刺激客户回购。
3、活动刺激
通过活动尤其是大型活动，再借助相关的优惠策略对客户做营销刺激，当然这个前提都是建立在客户细分的基础上的。
4、源头把控
店铺不可能没有休眠客户，但是我们可以尽可能的降低店铺的休眠客户，所以就必须做好我们这个白皮书所说的所有方法。
第五阶段：粉丝
所谓粉丝，已经跨越了忠诚客户的行列了，对你的产品、服务及品牌都认同的这部分客户。这部分客户愿意替你的品牌做口碑做宣传。
一个店铺能不能称之为成功的店，能不能称之为品牌，关键还是看你有多少粉丝。
粉丝策略
1、 专属服务
给予忠诚客户服务的那一套体系都可以使用在粉丝上面，而且要更加深入。
2、 聚集
要学会把这批粉丝聚集起来，然后通过这群粉丝去做口碑和传播。
3、 创立粉丝组织
给自己的粉丝定一个名词，让他们可以找到一个组织，这个在后面会有具体的阐述。
总结回来，客户生命周期关键点还是我们自己要学会对客户做梳理，基于生命周期挖出客户的各种需求，然后整理出一套运营流程出来，基于这个流程体系对客户做关怀和营销。
第六招、CRM核心之产品周期营销
第五招我们讲了客户生命周期，CRM的另外一个核心就是产品周期营销。那么什么叫产品周期？如何划定产品的周期，怎么在产品的周期里提供客户的需求？对应的有什么策略呢？
所谓产品周期是指客户从对某件产品产生需求到购买，到使用、回购等这个过程，我们称之为产品的周期。
如下图我们可以看到，我们可以把产品周期分为：观察期、购买期、体验期、使用期、结束期、回购期这两个时期。
在每一个时期内，我们需要分析每个时期的需求，然后针对每个需求去做服务营销做体验。
1、观察期
消费者首先是产品需求，然后通过搜索或其他营销广告进入到你的店铺，此时尚处在一个观察的时期，这个时候客户会关注的点是：产品、视觉、文案、价格。
策略
1、修炼内功：做好产品、设计及文案等工作，通过这三个点吸引进来的潜在客户，提升潜在客户的咨询率及转化率。
2、购买期
客户在购买的时候，这个时候关键就是如何提升客户的询单转化率了。
策略
1、 提升客服服务能力，做好订单催付以提升转化率。
3、体验期
客户在购买之后，就会开始进入一个等待的阶段，这个时候会有两方面的体验，一个是服务体验，包含我们的订单流程服务体验，例如短信体验、物流体验等。另外一个体验就是产品体验，客户在收到货后会对产品进行实际的接触体验。所以我们要做的就是给客户一个购买后的五星级体验。
策略
1、 做好订单流程服务。
2、 做好包裹营销。
4、使用期-结束期-回购
客户在体验结束后，会对产品进行实际的使用，产品使用结束之后客户要么流失要么进行回购，所以从使用到结束期是一个产品的时间周期。对此我们需要了解我们的产品
1、 产品特性：产品是否需要进行售后跟进，是否需要定期进行回访，在产品使用过程中是否适合进行关联推荐。
2、 产品寿命：了解产品使用多久，这样方便我们知道什么时候该跟进客户，什么时候可以对客户再次营销。例如卖鞋子，你得知道一双鞋子穿多久，卖面膜你得知道一盒面膜使用多久。如果这个不知道去问你老板或找你们的产品。
策略
1、 做好产品售后服务体验。
2、 做好关联产品推荐。
3、 做好客户关怀及营销，提升老客户专享权益。
结合客户生命周期及产品周期两个点，我们通过下面表格看一个店铺是如何将两者结合设计各种不同的会员权益保障的。
第七招、品牌及粉丝文化标签打造
1、告别“亲“的称呼
我们经常在购物的时候会听到客服亲切的叫我们：“亲”，亲这个词已经形成我们这个行业的标志性词语了。可是你可曾想过“亲“真正代表的是什么？大家谈到“亲“这个词的时候会想到什么？没错，就是淘宝。亲已经是淘宝的一种品牌印记了，大家提到亲就会想起淘宝。
所以对于店铺而言，要想真正做到个性化服务，要找到一种代替“亲”的词，亲这只能是一种正常的称呼方式，而很难让客户通过你对他的尊称来记住你的品牌。所以对于店铺而言要找到一种更好的方式来称呼你的客户。
2、树立自己的品牌标语和粉丝称谓
品牌标语
淘宝强调小而美，很多店铺说品牌，说调性，如何让客户记住你的品牌呢？有两个点是需要我们去强化的。首先是品牌定位标语（口号），其次是你的粉丝群体标签定位。这两个点是可以形成品牌标识，在消费群体中形成口碑传播。
现在大部分成功的天猫店铺都有这样的品牌定位，对于平台方也是，例如天猫的”尚天猫就购了”，唯品会的“一家专门做特卖的网站”，京东的”多快好省”等，所以对于店铺而言，你一定要找出自己的特色，给自己的品牌做一个定位，让消费者可以通过你的这个定位来认识你，即使你定位不出更好的方式，简单的写某某销量第一也可以，总比没有强。
粉丝称谓
我们经常会跟我们的客户进行沟通，很多情况下我们是叫某某先生或叫亲，尤其是短信营销的时候很多人都用“尊敬的老客户”，或亲爱的客户这种千篇一律的称呼。
对于粉丝最好有一种特定的称呼，我们可以看看明星，每一个明星的粉丝群都有一个特定的定义，例如：笔迷、玉米等。像现在一些品牌店铺，例如茵曼形成的茵符群体、三只松鼠的主人称谓，这些会让消费者找到共同的归属，后期说到主人、茵符的时候大家就会很自然的想到你的品牌。
3、有了品牌和粉丝标签后的做法
挖掘出能够代表你品牌和粉丝调性的传播印记和内容，在营销的过程中把这个印记加入到你的营销内容里，慢慢的把你的品牌观念和你的品牌文案融入到你各种营销文案中。通过文案的传达融入到消费者心中，提升营销效果和最终的品牌效应。
小贴士：
1、 调动全公司资源，进行征集和投票。
2、 品牌不是一两天就能形成的，定位好了就坚持去做。
第八招、CRM基础之订单流程服务
前面我们提到在整个CRM服务中包含订单流程服务，如何做好订单流程服务是一个店铺的客户基础维护工作。在客户进入店铺下单开始，就会产生下图的一系列行为：下单未付款-付款后关怀-发货提醒-到达提醒-签收提醒-退款提醒-交易成功提醒-好评关怀-中差评关怀
1、订单催付
当客户下单未付款的时候可以通过客服和CRM两个层面对客户进行催付，提升客户的付款率。订单催付无论你是什么店都建议最好是做起来，珍惜每一笔订单。围绕下单未付款需要做的工作如下：
第一步、做好前期的准备
原因分析：做好下单不付款的原因挖掘分析，大部分下单不付款的主要集中在：价格、产品、服务这三个点，另外还要分析客户下单付款的时间段（通过网聚宝智能分析可以分析付款率及付款时间段）。
话术准备：催付时需要用到的相关话术文案，包括旺旺在线沟通话术、旺旺不在线留言话术、电话催付话术、短信催付文案，最好可以设置多套针对不同客户类型的话术，包括不同活动场景时的催付话术。
优惠策略：针对下单未付款的可以考虑使用优惠或其他特别的服务来吸引客户付款。
专人培训：很多公司会由客服轮流进行订单催付，这里建议催付最好安排专门的人员去操作，培养专才做到熟能生巧。
第二步、客服催付
客服催付包含旺旺和电话催付，当客户未下单时，在五分钟后对客户进行第一次旺旺催付。
有些公司如果有安排电话催付的，可以在客户下单后的半小时内进行电话催付。
第三步：再次旺旺催付
可以在当天下班的时候统一对当天所有下单未付款的客户再次进行旺旺统一留言催付。
第四步：短信催付
短信催付无非考虑的就是时间、条件、文案三个点。
时间：时间这个点要考虑前面客服是否有进行过相关催付，如果没有短信时间点可以设置在1小时内催付，如果前面客服有做过实时催付的可以考虑设置在6-12个小时。另外还有一个时间点可以考虑的就是24小时（因为客户来不及付款，很多情况下客户可能在每天的购买时间点会有时间逛淘宝）
条件及文案：设置不同的条件，无非就是考虑对症下药。对下单客户进行判断，针对新客和老客催付的策略和方式不同，时间点上面可以差不多，但是在短信内容一定要做区分，尤其是对老客户，要催付得有艺术。
第五步：后续跟进
在做了一系列的工作之后客户还是不付款，建议把这部分客户聚集起来，通过创建旺旺群或Q群的管理，让这部分客户加进去，后期做定期的维护。另外后期可以专门策划一些针对下单未付款的客户的活动以激活这部分潜在客户购买。
订单催付是一个需要长期坚持去做的工作，根据我们的经验，大部分类目订单催付转化率都能够在20%以上，所以订单催付时值得我们投入精力去做的。
短信文案参考：
新客催付：亲，您在本店拍下的宝贝还未付款哦，宝贝已经迫不及待想要您将她带走啦~有疑问请您咨询我们的客服MM哦^_^【网聚宝旗舰店】
老客催付：亲，感谢您再次做客某某店，您有拍下未付款的宝贝，请及时付款就可以把我领回家哦^_^【网聚宝旗舰店】
2、发货提醒
发货提醒是80%以上的店铺都会做的一个工作，发货提醒也是客户需要的唯一不反感的短信，我们应该如何做到创新呢？下面几个点是做发货提醒要注意的
1、 做细分：发货提醒可以将新老客户区分开来，然后采用不同的短信策略。
2、 老客户做服务：如果有做公众号、群的。可以在发货提醒里针对老客户短信加入公众号，不建议对新客户推送这一类的消息。
3、 礼品类的店铺可以选择将发货短信发送至付款支付宝手机或选择不发发货提醒。
新客发货：亲，您在本店购买的宝贝正在搭乘【顺丰#订单号#】航空飞向您的怀抱，请您关注航班信息，做好接机准备【网聚宝旗舰店】
老客发货：亲，感谢您再次做客本店，您的宝贝正在搭乘【顺丰#订单号#】航空飞向您的怀抱，请您做好接机准备【网聚宝旗舰店】
亲，感谢您再次做客本店，您的订单已发货，您是我们的VIP客户，请加我们的公众号：wangjubaocrm，可以享受老客户专属折扣【网聚宝旗舰店】
订单催付和发货提醒是我们做得最多的，也是大部分店铺都需要做的工作，除了这两个，其他订单流程中的工作，大家可以结合自己店铺的实际情况考虑是否开展。 如果动态评分低的话大家可以考虑多增加几项服务，提升客户的体验。
3、包裹服务
包裹是售后保障、提升用户品牌认知、产品认知及满意度的一个关键点。所以包裹如何优化显得尤为重要。
包裹包含：包装盒、二维码、产品、小礼品、售后单、感谢信\致歉信、免邮卡、会员卡、优惠券等。
包裹一定是要做到让客户感觉物超所值，才能让包裹发挥真正的价值。
付款关怀：亲爱的顾客，感谢您购买本店宝贝，我们会在今天为您安排发货，您有什么疑问欢迎随时咨询我们客服【网聚宝旗舰店】
到达提醒：亲爱滴顾客，您在本店购买的宝贝已经到达您所在城市了哦，预计明天之前宝贝会送到您府上，请您耐心等待保持手机畅通哦【网聚宝旗舰店】
签收提醒：亲爱滴顾客，您的订单已经签收，再次感谢您对本店的支持，请记得及时给我们好评哦！【网聚宝旗舰店】
交易成功提醒：亲爱滴顾客，感谢您付款，记得给我们好评哦，亲可在微博进行分享，并截图给我们客服，可领取十元红包哦！【网聚宝旗舰店】
好评关怀：亲爱滴顾客，感谢您的好评关怀哦，请联系我们客服领取十元优惠券吧！【网聚宝旗舰店】
中差评关怀：亲爱的顾客，不知何因让您写下差评，对此我们深表歉意，望您能将意见反馈与我们，我们将改进以便为您提供更好的服务【网聚宝旗舰店】
退款关怀：亲爱的顾客，您的退款已经处理完毕，款项已经退到您的账户中，对此造成的影响我们深表歉意，欢迎您再次光临我们的店铺【网聚宝旗舰店】
整个订单流程服务关键点还是在于精细化和内容这两个点，做好客户细分，设计出一套符合店铺特色的文案，就可以提升整个店铺订单流程的客户体验了。
第九招、评价体系挖掘
网聚宝：电商CRM软件领导品牌，为杜蕾斯、御泥坊、马克华菲等在内的一千多家品牌店铺提供CRM一体化解决方案。
第九招、评价体系挖掘
评价是一个店铺对外及对内的展示了解窗口，如何做好评价的管理和挖掘，是我们要重点关注的工作。评价可以按照下面表格去做挖掘。
第十招、客户分组找到你的精准客户群
1、什么叫客户细分？
简单来说，客户细分是以客户的诉求和商家自身利益为出发点，对客户群体进行深层次的分类，以便更好的抓住客户诉求，提供更加精准的营销。
2、为什么要做客户细分
传统的营销方式比较粗暴简单，对待所有客户都是千篇一律的推送频率、一样的推送内容。效果差的同时，还带来了不好的客户体验、造成资源的浪费。
所谓工欲善其事,必先利其器。好的营销是针对对的营销对象，在合适的时机，推送了正确的内容。
基于现在淘宝开放的条件属性，我们可以整理出下面两个表格，大家后期在客户细分的时候可以参考这两个表格，首先理解每一个功能的概念作用，然后学会将所有条件进行整合。
表格一：
表格二
3、客户分组的方法
基于对上面这些条件的理解，客户细分是一个迭代的过程，很难保证一次性细分合理。我们可以由粗到细、由浅入深，逐步进行细分。
当细分市场所涉及的因素是多项的，并且各因素是按一定的顺序逐步进行，可由粗到细、由浅入深，逐步进行细分。实行这种方法，目标市场将会变得越来越具体。例如，我们需要确定已流失的客户，可以根据筛选的结果，不断修正和细化细分的方式，如下图
4、案例解析：如何考虑聚划算的客户细分
谈具体细分之前我们先来看聚划算对于用户他的关注点是什么？无论什么活动，用户重点只会关注你三个点，第一你是什么活动？第二你卖什么产品？第三你的价格是多少？通过这三个点来找到自己的购买需求。
再过来看聚划算，对于这个活动我们只需要告诉客户三个点，第一是聚划算，聚划算发展了这么多年，已经培养了一批专门在聚划算上面买产品的人群，所以这部分群体他的关注点是你上没上聚划算，你的卖点就是聚划算这个金字招牌，你只需要告诉他我上了聚划算了，这部分群体就会回来，所以第一部分是找出以前买过聚划算的客户。
第二是卖什么产品，针对聚划算产品无非找出以前买过类似的或者关联产品的客户。
第三是价格，无论你做任何活动和促销，有一部分人永远关注的是你的价格是多少，是不是符合他的购买期望。聚划算本身就是一个团购的模式，所以第一卖点当然也是价格，所以你是多少包邮，比平常价格低了多少，这些是很大一部分用户真正关注的点。所以第三个细分点要从聚划算的价格区间上来做划分。
交易来源＼客单价＼商品名称是作为聚划算的首选条件，但不是唯一条件，客户的细分是需要在这三个条件的基础上进行多条件的筛选细分，同一客单价的客户，可以通过购买次数＼购买时间，甚至是购买地址等的筛选，来对客户进行进一步的细分。
从聚划算这里我们可以看出，后期无论是做什么活动，其实道理都差不多，希望大家可以好好思考聚划算这个点，然后做到举一反三。
第十一招、营销-让客户无处可躲
砖家：双十一发过短信吧？
卖家：短信邮件都发过
砖家：怎么发？
卖家：群发
卖家：有细分吗？
卖家：木有
砖家：有预热吗？
卖家：木有
砖家：有分析效果吗？
卖家：木有
砖家：你木有救了
…………
看完别笑，这是很多卖家都在犯的，这就是典型的为营销而营销的做法，现在卖家都知道营销却不知道如何做好营销。营销每个卖家都做过，平常的活动或者日常的关怀，大家都做过，可是仅仅是做过而已，却缺乏对营销整体细节的把控和深入的挖掘，更缺乏行之有效的流程和方法。简单粗暴的主动营销对于日趋讲究精细化的电商行业来说已经不适合了，我们要做的是改变过去单一粗暴的营销方式，向精细化流程化的营销方式进行，把控好主动营销的每个流程和细节。
营销的步骤我们可以把它拆解为下面九步来走：活动整体策划——活动分析——潜在客户分析——目标会员筛选分组——内容管理设计（主题页面、banner广告、短信、邮件等传递内容设计）——执行发送——活动跟进——效果监控——评估优化。如图所示
第一步：活动整体策划
CRM专员做CRM营销会有两种情况，一种是配合店铺运营部门策划的各种活动进行的，这种大多数是运营策划部门跟着淘宝一年的活动线走，而CRM专员只需要基于这个活动来考虑如何做老客营销就可以， 这种活动发起人或者说第一参与者不是CRM专员；
另外一种是CRM部门主动的基于数据行为挖掘去做活动，这个一般情况下整个策划活动都是由CRM部门出的，例如老客户激活唤醒、老客户专享优惠等。所以第一步我们要做好活动的整体策划，基于这个活动策划来分析如何开展老客户主动营销。
在这个环节上如何通过有效的沟通和信息的传递让CRM人员可以快速的了解活动以便进行老客户营销分析准备，就显得尤为重要。 每个店铺自己的沟通流程和反馈机制不一样，无论对于哪种活动，作为CRM人员是需要提前了解活动的整体情况或者需要把整体策划通过上报分享给其他部门。
为了防止活动出现内部沟通问题导致没有及时进行老客户营销，我们可以借助下面这样的表格流程来进行配合完成第一步的活动整体策划。
第二步：活动分析
在了解活动整体策划的前提下，我们需要对每个活动做深入的分析，分析的目的在于了解下面两点。
第一：活动是否适合做老客户营销，我们要知道并不是每一个活动都要去做老客户营销的，或者说要更好的找出这个活动适合那部分老客户做去做营销，作为CRM专员他要有能力和权限判断什么活动适合做老客户营销什么活动不适合做老客户营销；
第二：找出卖点，分析潜在客户，为下一步客户细分筛选和文案做准备。基于活动的整体情况，我们要挖出活动的卖点和可能的潜在客户及适合的营销渠道等，通过这些来确定基本的营销方向。
小提示：1、任何一个活动都会有适合的客户可以参与，关键看怎么找出你的潜在客户；
2、不是所有活动都需要全盘营销，可以做小众群体的互动和营销；
3、活动的很多环节是基于你的预算来考虑的，例如是否预热、发送人数多少、沟通渠道是否多样化等；
第三步：潜在客户分析
做任何活动我们都需要对我们的活动群体有一个清晰的认识和预判，也就是找到我们的潜在客户。通过活动的分析，卖点的挖掘和对我们用户的了解，来确定这样的活动适合做什么群体不适合做什么群体，自己的脑海里先有个轮廓，然后再借助工具去数据库中找出你的群体。
例如：聚划算，你要想是否可以对沉睡客户做唤醒，刚买过类似产品的客户是否要排除掉等等，这些就是你脑海中要基于活动的情况对潜在客户做出的预判和分析，这个需要你对你的店铺产品和客户的情况有个综合的了解，就是对数据要有综合认识，知道沉睡客户多少，客单价区间、高质量低质量客户群等。
第四步：细分-目标会员筛选分组
基于前面的潜在客户分析之后，我们需要对我们的潜在或者目标客户进行细分筛选。细分是依据活动主题确定的会员范围，再基于会员的各种属性，筛选出最优质的目标会员进行分组。
细分出每个组之后，再针对每个组的细分条件进行分析，了解目标会员组的各种行为属性，以便针对不同的营销组进行不同的营销策略。如下图
这里分组确定之后就要基于这些组的特性来决定采用什么沟通渠道和推送的时间点。例如你是要发邮件还是发短信，是要活动当天推送还是提前推送，这些都是要基于活动的整体情况及分组细分的情况来定的。
第五步：内容管理设计
设计出符合你营销的各种内容，通过内容吸引消费者和提升营销的转化。前面我们挖卖点，做细分，最终的目的就是希望能够给用户提供不一样的营销服务，从而提升营销活动的ROI。
如何体现所谓的差异化、个性化，如何让用户真正感受到你是在用心做事你是在为用户着想呢？关键点就在于你跟客户说什么。所以说细分不是目的，目的是希望通过细分可以针对不同的细分组制定不同的营销策略。
第六步：执行发送及活动跟进
万事俱备，只欠执行。当一次准备就绪之后我们需要的就是执行，把你的活动推出去让你的客户了解。然后在活动跟进的过程中实时的监控了解各种会员动向，尤其是你营销过的目标客户的购买动向，也就是营销效果的监控，以此来快速判断是否需要进行客户二次营销，是否需要做订单催付、是否需要加大当天的营销力度等。
第七步：效果监控，评估优化
效果监控时间按照活动的截止日期再往后延迟一天，方便更好的监控。当活动完成后，要做的就是针对当次的活动进行效果的分析和总结，为下次做活动做好经验积累。下图为网聚宝效果监控报告：
按照上面七步，将细节执行到位，让效率更佳，让活动ROI更高。
第十二招、会员体系建立
我们先来对比下面两张图
图1：天猫会员权益体系
图2：某店铺会员权益体系
从图中我们可以发现，现在无论是天猫还是店铺而言都在建立自己的会员体系。对于店铺而言，如何在客户的购买中找到一个平衡点去建立一个属于我们自己品牌的客户体系呢？
1、会员等级设置比例
参考二八比例进行会员等级分配设置。
普通会员：80%；高级：16%；VIP：3.2%；至尊VIP：0.8%
2、会员权益注意点
l切勿生搬硬套，你是管道工，要知道达到的目的在哪！
l每个等级的设置不宜跨度过大，产生疲惫感，从而放弃升级；
l体系建立完成后，注意挖掘数据，分析数据，适度调整；
l新老体系切换时，最好保证只升不降，切勿牺牲用户体验；
2、QQ群玩法建议
1、如何吸引人加群？
A、店铺设计页面放通知
B、包裹里面，例如售后卡放Q群
C、客服沟通的时候，可以告知客户
D、发货提醒或其他类型的短信里可以放QQ群
2、加群的技巧
A、群定位要清晰。聊的话题和方向是什么？群不一定是客户天天都互动，但是要有固定的点调动客户互动，例如定好每周二抽奖之类的；
B、客户加群一定是有利可图的，首次加入有什么好处，可以采用新人抽奖，一个星期针对新加入的用户进行免单抽奖，然后引导客户交流等
3、互动
A、加群之后一定要找到跟客户互动的点，固定话题和引导性讨论，同时配合定期的优惠券策略和群里活动进行。
B、树立和培养意见领取
4、自导自演
适当的时候也要自己自导自演，不过这个仅限在话题讨论的时候，优惠抽奖的点一定是要真正回馈到客户身上，同时引导客户分享。
第十三招、短信及邮件细节技巧分析
1、 短信细节说明
1.1个性化内容
短信最好做到个性化，这个要依靠客户分组及对客户的行为分析，及对产品的了解然后输出一条真正吸引消费者的短信。
其实短信掌握了其中要点之后就没那么困难了，首先先看下短信设计的细节就是：言简意赅，直奔主题，注意发送字数、热门词语、精准发送、唤起记忆、客户变量信息、优惠信息、紧迫感、短信视觉（数字、符号）、发送通道的选择，主要是从这些点来进一步考虑优化短信内容。
常规或一般短信的写法可以遵循这样的格式：昵称+营销主题+活动时间+促销点+店铺地址+签名【亲爱的某某某，双11大促开启啦，当天本店五折包邮还有I6送哦！wangjubao.tmall.com【某某旗舰店】。
1.2少用短链
不建议过多采用短链，用户对于直接打开链接还是有一定的戒心的。另外后面的链接最好直接加主页地址，用户看了可以直接在pc端输入网址，方便用户记忆和下次查找。
1.3链接不需加“http://”
现在大部分都是智能手机，不需要加前面这个字符直接wangjubao.com在手机端就可以打开了。
1.4前后加空格
链接是跳转到手机浏览器的，如果前后不加空格大部分手机的链接会跟你的文字连在一起导致链接打不开。
1.5短信黑名单
短信发布出去有时是因为短信里包含了一些国家工信部禁止的文字，一定要注意运营商给你的黑字典，网聚宝系统会在你输入短信时自动检测的。
1.6手机软件拦截问题
出现类似360软件拦截的，暂时运营商是没有办法规避的，这个是一个概率问题，只能是在文案及通道上面不断去做优化，降低被拦截的可能性。
1.7网聚宝黑名单
网聚宝基于大数据，调用数据库为卖家打造一个商家的短信及邮件黑名单，如果张三的信息在A客户的发送这里证明是无效的信息，当B商家里给张三发信息的时候，系统就会自动过滤掉该用户，为卖家真正节省营销费用。
2、 邮件细节说明
2.1 ISP的规则
不同ISP邮箱对于垃圾邮件判定的限制会有所不同，专业的CRM软件一般会根据目标进行自动的优化处理，如果是通过普通的平台进行发送，那么需要关注各种不同邮件的判定行为。
总体来说，要做到好的邮箱营销的效果，发送的邮箱尽量选择企业邮箱；基于各个ISP的特点，根据特点发送，正式发送前进行测试，确保到达率；分批发送，优先发送活跃客户，增加信誉度和白名单，提升收件量。
2.2发送时间点和频率的选择
l邮件打开率最啊哦的时间是早上10点，下午5点。
l星期二、星期三、星期四、星期五效果好，星期一效果最不好。
l测试客户的时候每周一次，发送4-5次。
l日常会员维护频率：至少每个月发送一次。
l因为每个网店的客户群和产品不同，需要商家通过后续发送的测试，形成自己的一套时间和频率。
2.3邮件内容制作需要注意的基础事项
l不要使用CSS和DIV（邮件客户端存在兼容性问题）。
l尽量使用table布局方式制作邮件。
l邮件内容不要包含Flash、视频和表单。
l不要使用脚本和ifframe（会被安全机制过滤）。
l不要使用JS代码，会被视为病毒邮件。
l邮件字体尽量使用系统默认的宋体或黑体，字号12像素。
l图片上面要添加alt属性，防止图片显示不了影响阅读。
2.4 HTML格式邮件的要求
l文件大小（HTML和图片）最好控制在500KB以下。
l电子邮件宽度视屏幕分辨率不同而不同，最高950px，推荐宽度为650px（图中高度1600px)，原因如下：假设邮件内容两栏，A为左栏，B为右栏，10为间隙，650px=A+10+B，A+B=640，而640恰好能被20整除，比较规范。同理架设邮件的内容为三栏时候，650px可以分割成A+10+B+10+C，即A+B+C=630，630恰好又能被30整除，三栏可由3 3 7 10自由组合。
l不推荐使用最新的HTML版本，目前常用的浏览器有些是不支持最新的HTML标签的，为了给客户更好的浏览效果，采用HTML3.2、HTML4.0即可。
l不要使用DIV，使用最简单的table标签进行布局，DIV+CSS是近几年流行的Web 2.0页面的设计方法，由于不同邮件客户端浏览器对于CSS解析不同，甚至某些ISP直接屏蔽某些CSS样式，会造成邮件内容错位和布局混乱等问题。
l使用table布局尽量不要使用过多的Colspan进行跨列分割，防止邮件客户端判定为结构复杂，归类为垃圾邮件。一般采用嵌套表格的方式来实现。
l模板不要使用背景图片，背景图片在某些邮件客户端或Web客户端中默认不显示，可以使用背景颜色，背景颜色大多数邮件客户端都支持。
2.5如何提高ROI？
lROI=发送人数*邮件打开率*邮件点击率*点击成交转化率*本次活动客单价
l标题醒目，要有亮点
l可以使用简单的gif动画来表达某些需要明显突出的要素,但要控制gif文件的大小，不要影响整封邮件的下载浏览速度
l邮件内容与活动内容匹配度要高
第十四招、人员职责：做一个合格的CRM专员
1、CRM负责人职责要求
l根据公司经营目标与策略，协助关系管理体系的建立、维护和完善，提升用户关系体验，增加活跃会员数量及NSN社区的建立及维护；
l负责会员管理团队的整体发展和运营管理工作，针对用户、产品特点和市场状况制定部门战略规划；
l利用现有资源，运营庞大的会员群，提供给会员多样化增值服务，加强会员对企业的忠诚和信任；
l对于和会员有关的产品运营做监控和分析，出具分析报告和建议；
1）负责短信、彩信、邮件等会员平台产品的内容的规划、日常运营管理；
2）通过CRM互动平台日常更新和运作，提升会员的活跃度，提升UV/PV等运营指标；
3）通过会员互动平台，传递公司品牌、产品、服务、活动等信息，正确引导和影响会员行为；
4）负责会员互动平台对外合作与推广事宜；
5）负责会员平台运营工作，提升会员活跃度和留存率；
6）通过会员属性挖掘，依据会员喜好和习惯，负责策划和实施会员活动；
7）引导并促进用户完成从页面浏览到咨询的转化流程；
8）负责公司客户的公关，推广活动的策划、组织、实施，策划并组织各种线上线下渠道覆盖，扩大品牌的会员数量并跟踪转化效果；
9）能有效的使用多种营销工具集内部营销平台，针对目标用户进行整合精准营销，并对效果进行评估和总结；
2、某卖家CRM招聘要求
岗位职责参考：
1、能够独立规划会员营销的体系，并完成体系的搭建和运营。通过呼叫中心对会员进行培养、激活，提高用户的忠诚度；
2、根据数据模型对会员进行分层，根据会员不同的需求制定不同的工具运营方案；
3、在运营过程中，通过测试固化工具运营方案，打造精准化会员工具运营体系；
4、用户在整个购物流程的行为分析，明确各部门之间的协调工作，为流程优化提供支持；
5、收集相关行业信息、定期用户调查并及时发现用户需求，为会员经营指明方向。
任职资格参考：
1、5年以上市场策划、宣传推广或客户管理经验，其中3年以上互联网B2C领域同等职位工作经验；
3、具备较强的项目管理能力、沟通协调能力和资源整合能力；
4、有积分、EDM、呼叫中心、短信营销经验者优先，有大型电子商务网站工作经验者优先、熟悉数据挖掘原理者优先。
从上面的人员职责要求来看，作为一个CRM专员我们需要做的工作很多，需要关注的点有很多。这也是我们出这个白皮书的目的，希望能够给各位提供一些更好的学习渠道。
3、卖家团队发展建议
1、 前期：建议最好专门有一个人负责CRM，可以在运营部门或客服部门抽调一名负责CRM，然后其他部门配合。
2、 后期：根据CRM发展的情况，后面再慢慢拓展人员。CRM完整部门包含：CRM经理、文案专员、策划专员、数据分析、设计师、社会化营销专员等。
第十五招、班牛：为快乐高效而生
互联网时代，最贵的不是流量，而是人才。电商的本质还是在于人，只有拥有一支高效的团队才能处变不惊。如何做好团队管理，打造一支高效执行力的电商团队呢？
高效电商团队管理三要素：
1、 思维：企业，管理层，执行层的思维都必须做转变，适应互联网的变化，从思维上去拥抱变化，打造一支真正的互联网团队。
2、方法：找到一套适合自己团队的管理方法，树立品牌，打造企业文化。
3、工具：借助协作办公软件，让方法更加高效的落地，让员工更加愿意执行。
网聚宝工作台免费为卖家提供注册使用，就是要解决电商团队管理过程中遇到的流程混乱、沟通不到位、分工不明确、单打独斗、跨地域办公协作等问题，真正为电商企业服务，为快乐、高效电商团队而生。
网聚宝已经与1500多家品牌卖家建立合作关系
经典案例：御泥坊、杜蕾斯、马克华菲、丰趣海淘、普泽大药房、佐丹奴、大宝、强生、欧迪芬、Esprit、易积电器、星期六鞋业、太子龙、意尔康、贝因美、飞利浦、爱丽缇……
虽然有了CRM软件，不过在刚开始做客户运营的时候还是很头疼怎么落地的事情，通过网聚宝白皮书的学习让我们团队对于客户运营有了更深的体会及更全面的玩法
——飞利浦CRM专家马晓青
市场很多软件基本脱离了运营体系而存在，白皮书的发布刚好弥补了商家运营端的缺失，这就是商家客户运营的新利器。
——宝尊电商CRM专家邵斌、宋佳佳
杜蕾斯品牌的多平台多店铺的销售模式，在与网聚宝的沟通中了解了更深的全渠道、积分客户运营的玩法，白皮书也讲到这部分的内容，值得各位同仁品读。
——杜蕾斯CRM专家周文君
客户体验是一家品牌商家运营的焦点，这本小册子研究精到，运营大量的案例，从实践角度较好的阐述了CRM的重要价值。
——艺福堂运营总监魔芋
奴家在家随时恭候亲的光临哦！
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