处理纠纷这些事，要这么做

一、客户纠纷的影响

纠纷带来的影响主要分为三类：

1.影响买家的购物体验：收货后与描述不符；收货后有质量问题；运单号无效；长时间无法跟踪货物

2.买家产生质疑：质疑平台、供应商、产品

3.卖家交易受影响：客源流失；产生纠纷的订单暂时冻结；曝光受损，产品的排序下降

二、客户纠纷的类型

1.物流问题

运单号无效；发错地址；物流途中；海关扣关；包裹退回；未按照约定方式发货

下面举个案例：买家三个月才收货，而且卖家一直要求买家给商品写评价，最后买家要求退款，卖家才说丢件了。这样的问题就会容易起纠纷。

2.产品质量

描述不符；质量问题；货物破损；尺寸不符；销售假货

另外需注意，优化产品供应链，控制好产品质量，对于店铺投诉了高的产品及时下架，发货前拍照留底。

三、如何避免和解决纠纷

首先，我们要了解速卖通处理纠纷的流程。其次，做好客户服务的工作。在速卖通的运营工作中，客户服务起到卖家和客户之间引导消费、增进感情、缓解矛盾提高店铺ODR的重要作用。如果大家产品货源都一样，服务就是这类卖家的核心竞争力。下面这个流程可以在速卖通后台中看到。

了解平台纠纷流程—控制不良体验量—维持店铺等级—增加订单和曝光。

物流中纠纷的一些纠纷发生情况，因此在设置运费模板时候就要选择正确的快递渠道，比如，比较轻，价值不高的产品选择小包；货值大的选择商业快递货值专线。

包括以上图中所示问题，建议要勤检查，及时确认，及早与客人沟通。

地址这块，买家有时也会有原因，卖家可以注意提供证据时可以参考。

但如果是卖家私自改变运输方式，就难以避免纠纷了：

作者:李宇航

最后编辑：2015-07-13

作者：vicken

这个作者貌似有点懒，什么都没有留下。