2015年是淘宝天猫进一步规范化的一年，虽然中小卖家抱怨在平台上的发展举步维艰，然而这不仅是平台发展的需要，也是O2O模式发展的大势所趋——回归商道。今年不能刷单毋庸置疑，用好老客和开好直通车才是发展的关键。激活老客户，何愁没有流量？而老客户的转化率很高（当然首先你的产品必须是好的），店铺不好起来也很难了。不懂得维护老客户的电商人不是好卖家，以下就来教大家如何唤醒这一批休眠的流量，让你店铺的流量持续大爆发。
花钱买流量，还能坚持多久？
从表面上看，新客户带给你的销量占比很大，然而想想高销量背后的高投入也是醉了。老客户销售虽然不及新客户，但是我们只要做到简单的维护，这一帮老客户就能源源不断地给我们补给流量，更有可能免费帮店铺造势，吸引更多优质新流量的加入。C2C模式下使口碑远比品牌的吸引力更大。与其花大价去买流量，不如花点小钱和心思讨好老客户。何况很多中小卖家也没有这样的资金实力给自己砸开一条路。
消费者购物习惯翻天覆地的改变
不仅购物的平台多种多样，购物者的兴趣点也五花八门。如果开店前没有一个好的潜在客户群预设，根本无法抓取客户的眼球。
客户购买后的行为
客户购买后通常有三种状态
1.静默流失
2.回购
3.分享传播
静默流失自然是卖家最不愿意看到的结果，如果客户回购率很低，我们就应该思考产品是否有质量问题，服务是否不到位导致客户体验不佳，或者是我们的营销是否到位。
回购是比较理想的一种客户状态，此时这些回购的客户已经成为你的老客户了。这至少说明你的产品对他来说有吸引力。此时我们应该思考的是让这些回头客购买什么？同品还是关联产品。
分享传播是最佳状态。客户愿意自己给你树口碑甚至给你的店铺推荐新的客户当然是所有卖家都求之不得的。当我们用产品和服务搞定了一群易受影响并且有强感染力的客户时，只要对他们精心维护，这个流量潜力是巨大的。这时候我们一定要让客户有话可说，有东西可以分享，比如购物体验、产品或者是小惊喜。
理想很丰满，现实很骨感：现实中80%的客户是这样的
客户为什么回头？
老客户流量在哪？
老客户自然流量：解决老客户流量转化问题
老客户营销流量：解决老客户流量问题
目标一：提升老客户流量转化
方法：提升客户体验及优化接触点
老客户流量怎么看？
老客户流量转化跟什么有关？
产品：
1.新品上市（会员日、上新日）
2.关联推荐
体验：
1.品牌背书
2.会员权益
3.包裹服务
服务：
1.售前服务
2.售后服务
营销：
1.店铺活动
2.品牌背书、定位
你还在用亲吗？
建议：强化自己的品牌及粉丝标签
1.符合品牌和产品定位
2.找谐音词，大众易记的词
3.动员全公司收集意见
4.形成标签后后期长期使用
会员权益体系
90%的店铺等级设置都有问题
会员权益体系包含什么？
1.会员生日：收集重点客户生日
2.会员日：设置会员日，提升会员参与
3.售后专享：设置售后专享，提升用户体验
4.物流优先：优先发货货提升快递服务质量
5.礼品专享：赠送老客户专享礼品
6.定向优惠：设置老客户定向优惠
7.节假日祝福：节假日或特殊情况对客户进行问候服务
8.新品专享：新品上市时设置老客户特殊优惠
9.会员积分：设置完善会员积分
10.信息补全：收集高级用户信息
11.VIP客服：设置VIP客服专享服务通道
做好基础服务是流量转化的关键
1.客服体系：客户信息完善（生日收集）、专属话术、问卷调查、售后处理、会员标签打标、VIP客服、与CRM对接。
2.订单流程服务：订单催付、发货提醒、到达、签收、中差评、异常物流等提醒跟踪。
3.包裹服务：内包装及外包装、小礼品等（提升用户体验及口碑）。
4.节假日关怀：对客户进行节假日的关怀或营销。
5.会员生命周期关怀：划分出会员生命周期，然后每个周期做定期关怀。例如：相识一百天纪念日问候。
6.客户权益：等级优惠、生日专享、服务专享、定向优惠、会员日、新品试用、专属包裹等等。
7.产品周期：产品调研、产品售后服务跟进、产品周期关怀、关联产品推荐。
目标二、提升老客户流量
方法：挖掘用户需求，激活客户
老客户流量跟什么有关？
产品：
1.新品营销
2.关联营销
体验：
1.包裹体验
2.订单体验
3.营销体验
服务：
常规服务
营销：
1.店铺活动
2.主动营销
去哪里挖掘需求？
会员生命周期：挖掘日常需求？
1.潜客：未付款
口碑传播、订单催付
2.新客：购买一次
包裹体验、二次转化
3.老客：二次购买
回购传播、生日关怀、节日营销
4.休眠：使用结束
激活唤醒
5.死亡：长期未回购
过滤
6.粉丝：社交互动
口碑传播、二次回购
产品周期：挖掘产品需求？
观察期：产品视觉文案
购买期：客服优惠
体验期：发货包裹惊喜
使用期：关联社交服务
结束期：关怀营销
回购期：权益专享
营销：让老客户流量翻番
1.营销渠道：短信、邮件、优惠券、定向优惠（超级满就送、包裹等）、包裹、QQ/旺旺群、社会化媒体（微信、微博、微淘等）
2.品牌营销：借助品牌的影响力和品牌包装进行营销
3.活动营销：基于淘宝的活动对老客户做营销，营销分层、个性化内容
4.主动营销：基于现有的数据挖掘出用户需求针对性的做营销，例如：休眠营销、地域营销、客单价营销、客户来源营销等等
5.情感营销：节假日、特殊日期、突发事件的时候对客户进行关怀
6.生命周期营销：划分出会员生命周期，然后基于周期需求做营销
7.话题营销：借助社会及网络热点进行话题营销
8.联合营销：联合其他商家做营销
9.产品营销：产品周期性营销、关联产品营销
10.营销细节：细分、效果监控、测试
如何让营销效果最大化
细分（客户细分、周期细分等）、文案、时间、方式
聚划算老客户营销案例解析
活动时用户关注的三点：
类型、价格、产品
短信特点技巧解析
1.短信特点
指标：ROI-1：30（客单价100~200）,客户转化率大于0.3%
ROI最高的营销出口之一（习惯、强迫症）
内容格式：昵称+营销主题+活动时间+促销点+店铺地址+签名
2.短信技巧
（1）少用短链，主链不需加http://
（2）前后要加空格
（3）个性化内容及精准推荐
（4）忽略手机拦截的考虑
优惠券及邮件问题
优惠券
优惠券的目的不是优惠而是提升客单价和回购率
给予不同客单价的客户进行精准推送
邮件技巧
多用，让专业人用
一般：标题+内容+折扣（现金券）
最后请思考检查：
1.看下自己老客户的数据情况
2.品牌定位需不需要展示
3.找到客户群的称呼
4.会员等级设置的比例占比是多少
5.翻看以前短信，看看犯了多少错误
6.营销是否可以做到更细
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