1、等待中的体验
这个时候，体验打造的出发点仍然是从客户的心理需求出发来做分析，客户付款完毕之后，其实是进入了等待发货的时候，这个时候客户的心理需求是期望发货。一旦发生需要客户进行提醒，才做出发货动作的情况，那么体验已经是不好了的。所以，我们要考虑付款过程中，对发货情况进行说明，从而提升客户体验。我们可以沿这样的逻辑来搭建在付款后的体验：
解决客户对于发货期望的需求；
对客户在等待发货的时候，可能发生的意外情况进行关怀，在大促期间主要是缺货、物流爆仓延迟等
探寻是否有再次销售的可能性
体验加分项
这个环节中，客户并未主动寻求沟通所以商家只能选择主动发起沟通，这里包括短信、邮件、电话等，然后考虑到成本、实时性等因素，所以在付款后的客户体验打造上，最友好的方式是发送短信。可通过情景包装以下服务，推送给付款客户。
1、 预期发货
在大促期间有些商家订单过多而导致发货不及时的，可提前跟客户说明发货的最长延迟时间，减少客户对发货的疑虑，当客户正在考虑这个问题时，提前给客户答案。
2、 感恩致谢
对客户在本店铺中的购买行为表示感谢，除去对客户表达感谢外，在致谢的同时客户强调电店铺字号或产品品牌，加深客户印象。
3、 关联推荐
针对商品关联度比较高的店铺，在付款之后，可以借同一包裹，合并发货，不另外收取快递费的说辞，来给客户推送关联商品的推荐，提高客件数，拉升客单价。这是对付款关怀环节价值的进一步榨取。
总而言之，在付款之后，以店铺自身的内控能力为基础，叠加上对客户需求的实现和价值的放大，就可以打造一个完美的付款后的客户体验过程。
2、路途中的步步为营
1、 选择最合适的快递公司
一个店铺，首先要对自己合作的物流情况要有准确的了解，发单量比较大的商家，都有很多家合作物流，而对每个包裹的物流选择，也是一个比较关键的问题，因为物流的选择涉及到客户体验、成本等。比较成熟的商家在配置不同地区优先选择物流的时候，会考虑以下四个因素：
快递是否可以到达；
快递价格；
送达速度；
平均包裹重量
这四个因素多数商家都是估计的，或者是放大了价格的因素，没有考虑到客户体验所带来的价值，所以针对快递的选择，应评估快递的运送速度，再结合价格等因素对快递作出比较合理的选择。
如图2-1异常物流分析
2、 在发货动作中跟客户互动
在完成发货动作之后，需要在第一时间通过短信的方式告知客户，告知内容一般包括：发货时间、物流公司、物流单号，客户可以通过这些信息随时查询自己的包裹在途的状态或者到达同城提醒来提升客户体验。另外，发货提醒还具有另外一个作用，即能够降低由于发货信息不明确，客户到店铺中咨询客户发货的情况，造成的客服工作量过大。
一般来说客户查询快递的都是通过电脑来查询，而短信是在手机上，客户查询自己快递的过程仍然很负责，我们可以采取更好的方式来弥补体验：
通过引导客户用手机淘宝客户端来进行查询，短信和客户端都是工作在手机上，能够比较顺畅的衔接
在短信中，我们可以内嵌多媒体链接，客户点击短信中的链接就能快速链接到物流信息，提高查询效率，客户体验就会很好
如图2-2发货提醒
3、 开箱有惊喜
经过几天的快递配送，包裹最终流转到客户手中，客户签收之后，我们是不是就松一口气呢？答案是否定的，在签收这个环节中，客户关注的第一诉求是是否有破损和质量问题，那么应该如何提升客户处理问题时候的体验呢？
第一要求一定是包裹的完整性问题，一个包裹是对客户传递CRM信息的关键载体，其中又包含了包裹外观、夹带品等元素都可以作为品牌或关怀信息的载体。很多化妆品、母婴等商户在这个环节已经做了比较多的工作，“精包装”的出发点是防止商品在快递运输过程中，出现破损等情况，导致售后问题，包装盒上标志、专用胶带都承载了品牌信息的输出工作。专业、可靠的商家印象打造了很好的客户在包裹拿到手中的感官体验。
许多CRM理念比较超前、追求极致体验的商家，对于包裹的要求远远不限于包裹的完整，包裹的夹带增品，就是商家在竞相提升客户体验的方式。比如阿芙家在客户购买包邮卡的同时寄送的赠品包括：精油入门手册、粉扑、浴帽等各种使用小赠品，是否你在使用中都会想起阿芙呢？
4、 个性化包裹
个性化包裹是基于客户特征的，客户的基础信息是尤为重要的，比如性别、年龄、生日、会员等级等基础信息，在会员收到特殊的生日特殊礼品后，对品牌的忠诚度会有大幅提升。
如图2-3个性化包裹
像618大促这样的活动极有可能会快递爆仓而导致物流延迟，很多客户可能已经做好了延迟收到宝贝的准备，因为价格、商品质量等等问题每年618活动淘宝都会死一批，不死也会损失一批客户，能不能抓住时机打出品牌就看商家打造的客户体验了！
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