CRM那点事
CRM做的事情可以理解为，通过管理和优化店铺与客户之间的关系，以达到组织提供收益的目的。为什么管理客户关系的价值都是对等的，并非所有客户关系都可以通过维护提升收益，维系与高价值客户之间的关系更容易带来组织收益的提升。
1、客户价值
按照时间维度客户价值可以分为：当前价值（Current Value）与未来价值（Potential Value）。当前价值是指在已经发生的交易中，客户为店铺带来的经济收益，未来价值则通过客户未来与店铺发生交易的可能性来衡量。如果按照类别进行细分，客户价值包含交易价值（Transaction Value）和情感价值（Sentimental Value）,交易价值通过客户购买店铺的商品来体现，情感价值通过客户的互动、分享、推荐来体现。
2、客户累计消费不等于客户价值
在进行客户细分的时候，大部分店铺习惯把客户累计消费金额等同于客户价值。虽然这种划分能起到一定的提升效果，但实际上这种做法并不科学：因为在缺乏相同时间范围的前提下求和并没有可比性，一个今年招募的新客户和一个5年前招募的客户并不能直接对比累计消费金额，因为他们成为店铺客户的时间相距甚远，再进一步考虑如何对比就需要计算累计招募时长。
3、客户贡献与店铺收入结构
客户是店铺收入的决定因素，经营店铺也是经营客户。客户对于店铺的贡献值是累积的、不对等的，20%的客户可能贡献80%收入，如果把所有客户都看成是高价值客户，店铺也就没有了真正的高价值客户。从图3-1中可以看到，从客户数角度看，店铺高价值客户占比可能只有20%，但是从店铺每月的收入上看，高价值客户收入占比可能达到40%。从年度收入上看，20%高价值客户贡献值会大于其他客户贡献。从累计收入上看，高价值客户贡献了绝对的收入比例。时间越长，高价值客户对店铺收入的贡献就越显著。
图3-1高价值客户贡献随着时间增长和扩大
4、通过首次客单价判断客户回购潜力
客户价值是店铺运营中非常重要的量化指标，但是度量客户价值并非易事，购买多次的客户，可以通过累计消费金额和累计购买次数来判断客户的价值，但是对于首次购买的客户只有非常少的消费信息怎么衡量呢？数据虽然稀疏，也可以从中找到有价值的差异店。
其中，首次消费金额就是衡量新客户价值的一个重要衡量指标，如图4-1所示。
首次消费的价格能体现客户对店铺的认同程度，体现在信任度和消费能力两个方面，首次消费金额高的客户对店铺提供的产品和服务更加信任，所以选择大胆购买，另一种可能是客户本身有更高的消费能力。表4-2是一个大码女装卖家的客户首次购买金额和重复购买率对应表，按照首次客单价进行分段，分析每个首次购买客单价段的客户产生第二次购买的可能性。大码女装是一个细分程度很高的类目，很容易培养忠诚客户，同时新客户首次购买的引流难度较大。在这种特殊性下，首次消费金额小于100元的客户平均回购率只有12%左右，而首次消费金额在100~200元的客户回购率有15%稍有提升。再往下看，200~1000元的重复购买率差不多翻了一倍到30%，1000元以上的客户重复购买率又翻了一倍到60%。
图4-1首次购买金额决定客户回购潜力
表4-2不同首次消费金额的重复购买差异
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