速卖通近日来对卖家服务等级作出了几次调整，意味卖家的服务能力需要进一步的提升。那么纠纷和评价作为服务等级重要关联项，本次课程针对如何处理纠纷和进行评价管理展开，分为以下几部分:
一、如何避免纠纷
纠纷的类型：物流，货物，其他。下图是某店铺的纠纷类型比例分布
图中可以看出，其中物流是重要的一部分。接下来首先看看物流这方面如何防范于未然呢，要从发货前，发货中，收到货后来进行追踪反馈
1.发货前
及时备货：备货3-7天正常的；缺货，缺色，缺size如实讲，诚实代价是最小的。
正规的货代，合适的发货方式：选用好的物流，也是避免纠纷的重要途径。
询问客户有没有喜欢的小礼物，问清报价和关税。
2.发货中
记得包裹细节；及时告知客户相关信息；拍照留存
3.发货后
及时互动，时刻在线
物流看完之后，来看看货物的问题：货物质量，货不对版，其他
货物质量：质量有保证，正品；对于遇到吹毛求疵的客人，要进行沟通和交流
货不对版：做好材质，颜色，size的确认和描述
总结以上两点，总结做好避免纠纷的方法：
二、处理纠纷
既然纠纷已经产生，作为卖家不要怕，不要烦，不要躲，特殊情况勇敢说NO。首先可以遵循以下流程，来试着让客户取消纠纷。
那么第二点，卖家要自己分析原因，坦诚面对纠纷问题比如产品，物流包装，或者是客户问题。
接下来就是三种解决纠纷的方案：退换，再发，提交给平台
三、评价管理
评价是买家对卖家最后的证明和回馈，是电商的基础。
评价分为：好评，中评，差评。无论哪种评论，都要用分析的态度去对待，无论好差之分。那么在互评的过程，沟通是一切的基础。
往往一些好评以及好的服务会让客户帮你做出很多意料之外的事情，例如下图中，之前的忠实客户在评论中会帮你给予支持，这就是好评的效应。
中评，受到中评不要抱怨，一定是有不满意，采取逆向思维，说不定客户给的问题是优化产品的重要来源。因此也要注重中评中的问题，及时沟通。
那么我们对客户中评和差评也要有一个区分，因为毕竟存在不良分子。比如骗子，专业买手，毒舌以及小白这类。下图是某店铺的客户统计：
图中可以看出，不了解产品本身的买家占据了绝大部分，次而是毒舌。
对于毒舌这种特殊情况，采取以下办法：
那么还有骗货，骗钱的人也要大胆给予反击
判断是否是恶意评价，可以查看客户购买记录是否是终端莆田消费者，是否给其他卖家好评，评论只是单纯对物流和产品的失望。
那么此时，可以用道歉邮件，优惠券以及适当赔款给予安慰。以下是客人给了差评，如何请求客人修改评价的模板，仅供参考：
最后，关于如何提高评价的质量，可以通过以下几点来提升：
1、鼓励优质的买家秀
2、学会利用买家秀
3、用心，特别针对俄语系评价处理
总而言之，水来土掩，兵来将挡。只要诚实经商，相信纠纷和评价都会朝好的方向发展。
作者:李宇航
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