我在文章”深入浅出用户运营”中讲了一些实例，很多运营圈的朋友觉得例子很容易理解，让我再举一些。恰好前些日子给别人讲课，讲到了用户这一点，举了两个小例子，所以也整理出来，看大家是否能有所收获！
提到用户，绕不开的就是用户需求。什么是用户需求。网上已经有很多解释，但都晦涩难懂。需求这个词是有点魅力的。很多产品会拿需求来说事，动不动就耍嘴皮子说以用户需求为中心。我是个一线的运营人员，就不扯淡了，我先讲一个现实生活中的小例子。
地铁乘客的用户行为分析
我在北京大兴区住，每天都会坐地铁大兴线（4号线分支）去上班。大家都知道北京人多，我发现每天坐地铁里面都有吵架的，我就挺好奇的，心里琢磨着为什么呢！我就开始找原因了。一次，恰好碰到两个姑娘又炒起来了，我就挤到他们两个跟前，对他们说：你们先别吵吵，我问一下：你们为啥吵架呀！两个姑娘异口同声的说：滚粗。接着又开始吵吵了。调研被拒绝了，挺尴尬。既然她们不告诉我，我就自己找答案吧。经过一个月的观察分析，还真让我找到原因了，我发现原来是朋友圈在捣鬼。为什么会是朋友圈呢，你听我讲一下分析思路。
首先我把乘客，也就是地铁这款产品的用户按站点做一个用户分类，根据乘客在乘坐地铁这个场景下的需求，我分为ABCD四类用户。
按用户的核心需求来分别解释一下：
A类用户：我一定要弄个座，没坐就等着坐下一趟。坐着刷朋友圈；
B类用户：我一定要站在有座人的旁边，没准能弄个坐。站在里面有个舒适的位置刷朋友圈；
C类用户：找个坐是没希望了，站也只能站在门口，但是我一定要刷朋友圈；
D类用户：坐、好的站的位置、刷朋友圈，都不考虑，只要能挤上去上班不迟到就ok了。
我们来形象的图示一下ABC类用户的需求：
这时候呀，地铁到西红门站了，经常做四号线的朋友知道，西红门站的人多呀，地铁里已经没有地方了，但是必须还得往上挤，要不然迟到会扣钱的。
你会发现，因为D类用户使劲往里挤，和C类用户脸贴脸心连心了，这必然会干扰C类用户一定要刷朋友圈的刚需。这时候C类用户往往会有一句文案脱口而出：挤什么挤，等下趟不行呀！这句文案很能刺激D类用户的情绪，D类乘客如果粗暴点，张嘴就是打架的导火索：你玻璃做的呀，挤挤怎么了，怕挤去打车呀！就这样，C类用户和D类用户就会开始打嘴仗了。也挺不错的，毕竟看打架比刷朋友圈更有意思点。
我呢，在枣园站上车，当之无愧的C类用户。为了调研吵架的原因，我特意反方向坐了1个月，各个站点都上去过，现在就成了习惯。如果出门早了，就多坐十五分钟到首发站上车，这样能坐着很舒服的刷朋友圈，如果出门不太早，我就做到黄村西大街，找个舒服的位置站着刷朋友圈。有一次，出门超早，我就坐到天宫院站了，找了一个十分不错的坐坐下，掏出手机就开始看古龙的《七种武器》。我正看到兴奋处，高立为了双双姑娘，马上就要杀麻锋了。高立马上要出大招了，还不知道高立是不是真的用了秋风梧借给他的孔雀翎。我缓了口气，抬头一看车已到枣园站。就见一老太太颤颤巍巍的上了地铁，使了一招登萍渡水，被挤在门口了。我孝心大发，忙使一招狮子吼：老太太，来坐这里。然后我就一路站到了西直门。后来，我就再不反方向坐地铁了，因为需求再强，当需求遇到老人或孕妇的时候，也得舍弃。
那么，吵架是个问题，需要解决。地铁运营方是怎么解决的呢，永远是那一条文案：上不去的乘客请等待下趟列车。更损点的文案：别挤了，下趟车是空车。
骗鬼呀！
这就是一个很典型的用户行为分析的案例，我们再举一个活动促活跃的用户运营的小案例。
活动促活跃的用户运营实战案例
我以前做经常搞线下沙龙活动，一般是2个小时左右。我就发现，每次办完活动领导都会批评我。我就很纳闷，因为来的人很多呀，都是我一一接待的。领导就翻出我发给他的沙龙合影，我一看，还真是，怎么人就这么点了？一琢磨才明白，原来很多人到互动的环节就撤了。后来我就留了一手，我在沙龙开始前拍合影，这下领导就高兴了。连连对我竖大拇指。我想肯定还有优化空间。我就发现还真是，好多人会迟到。后来我就又把时间调整了一下，改在中场休息的时候合影。这样照片上的人又多了几个。领导这时候已经喜极而泣了。我不能辜负领导的眼泪呀，我就想着再优化一下，正好我办活动的地方楼下有个人才市场，我就在沙龙开始前1个小时就去雇人了，50元1位，雇10个人也才500元。正好我的活动经费也是500元，我就不给参加沙龙的人买水果饮料了。省下钱雇人让领导开心。这样照片上的人就又多了一些。领导这下子沉默了，是不是被领导发现我作弊了呀，我心里挺害怕。不大一会，领导QQ上跟我说：一会hr会找你，我已经给你提加薪了。
我感动呀，热泪盈眶：领导你也太傻了吧，怎么就给我这个骗子加薪了呢。我想我一定能想到更好的解决方案。后来我就真想了一招，沙龙改为1个小时，剩下的1个小时互动我安排饭局。这样流失率果然降低了。有一次我别出心裁，不在会议室里搞沙龙了，跑到北大未名湖搞，结果那次沙龙结束去吃饭的时候，不仅没流失，而且人数忽然又多了几个。我晕，原来吃饭才是刚需呀！
这就是两个简单的用户运营的小案例，其实运营就是在细节上下功夫，发现问题，然后有个分析问题的思路，然后解决掉这个问题就可以了，对了，一定要有个预期。
有关运营的方法论问题
我在“深入浅出用户运营”中画了一个有关用户运营方法论的图，我为什么会总结这么一个图呢？因为工作也有一定时间了，经常接触新的产品、新的项目，每次都是从零开始，比如做SEM就得研究SEM的技巧，做微信就得研究微信的技巧，做app就得研究app。运营没有从一而终的活，很多人觉得cv工程师(网络编辑)就得一辈子做CV工程师，做SEO就一辈子做SEO，绝对不可能的。术业有专攻在运营的职业上不太好使。粗略算下来，我做过的职位不下8类，什么网络编辑、联盟推广、SEO、竞价、社区运营、电商运营、数据分析、微博微信、app等都有接触，而且隔三差五的我还会冒充产品经理。每次接触新项目都抓耳挠腮，焦头烂额。后来我就琢磨着有没有一个方法，遇到新项目也能游刃有余一些。总结来总结去，就总结了这么一副图（我在第一版的基础上简化了一下）。
不管你的职位是什么，产品是什么类型，你最终目标都是用户。大家一看这幅图就明白了，简单讲一下：当你接触一款新产品的时候，首先你要去发现产品本身存在的问题，不管你去做竞品对比还是去做用户数据分析，总能发现一些至关重要的问题，没有问题的产品是不存在的。比如我发现地铁这款产品的用户怎么老是在吵架，我就要分析吵架的原因了，这就是分析问题，我先是做用户调研，失败了，就开始做用户行为分析，原来是4类用户的刚需各不同所致。找到了问题的原因，就得对症下药，提出解决方案。如果是我，我的解决方案就是打电话给张小龙，让他关掉朋友圈。或者让三大运营商把地铁的网给屏蔽掉，这样就能降低吵架率了。那么，吵架率降低到多少算成功呢，因为用户不玩微信、没有网也会拿出手机打单机游戏的（像我一般就是看小说）。所以给吵架率定个预期指标，这就是设定解决方案的评价指标（预期目标），用来判断解决方案的效果。假设张小龙真的关了朋友圈，解决方案执行了，发现吵架率有降低，但没达标，那么就再去寻找为什么没有达标的问题，又是一个方法论的回合。不仅仅是运营了，不管做什么事情，这个方法都挺有效的。(文/韩利)
- 本文固定链接: http://www.vicken.net/4063.html
- 转载请注明: vicken 于 vicken电商运营 发表
