前言
淘宝上的店铺千千万万，怎么能让买家记住你，怎么能让买家回头关顾你的店铺，对店铺有绝对的忠诚度，这个问题一直都困扰着广大卖家。大家是否思考过为何会有这种困扰？当你领悟了个中奥妙又该怎么来执行，则是这篇文章分享的精华之处。
一、认识买家行为的必要性
首先要先了解下认识买家行为的重点：
1.精准营销：众所周知，维护一个老客户的成本总是会比开发一个新客户的成本要低得多。据不完全统计，维护一个老客户所用的精力只占开发新客户的1/6。买家进入我们的店铺之后，通过系统所遗留的买家痕迹，我们能够很清楚地知道买家的行为习惯，而这能够为我们做好营销定位，将我们店铺的信息输送给这些买家，实现精准定向的营销，这样比去争取一个毫无头绪，没有购买意向的买家用的时间会少很多。因此认识买家的行为非常有必要。
2.让买家记住你，现在淘宝、天猫的店铺有八百万多家，淘宝上的流量竞争也逐日递增，怎么在万千店铺中脱颖而出，让买家准确地找到你，这就需要花时间打理你的店铺，使买家成为你店铺的粉丝，一想买衣服就往你这个店铺钻。而你要做的就是给每个进来的买家“贴标签”，比如高矮胖瘦，是否有砍价，记录这些特点。我们要做的就是在回头客面前展现自己。
3.提升重复购买率，现在推广单价越来越高，店铺已经无法追求回报。如何通过买家购买的生命周期来获得一个客户的成本，重点就是提升重复购买率。这就需要大家把握住每一个推广的流量，将新流量转换成老客户，做二次营销甚至三、四次营销，提升产品的重复购买率。但是这个前提就是必须充分认识买家的购买行为。
4.降低推广成本，前面说到维护一个老客户的成本总是会比开发一个新客户的成本要低很多，大家都基本有用推广工具在推广产品，应该会清楚引进一个新客户在全网的均价是60-80元，而现在直通车，ppc越来越高，这对于一些资金不充裕的店铺来讲，推广就成问题，没有流量何来订单，如果你能将进来的新流量转变成店铺的老客户，那你推广的成本就大大降低了。
这四点就是要大家了解认识买家行为的必要性，只有重视这点，我们运营起来才会有意义。
二、巧用数据分析买家行为
利用数据分析买家行为可以从两个渠道入手，一是用量子挖掘买家数据，二是用会员管理工具挖掘买家数据。
1.用量子挖掘买家数据
第一步：学会用excel表格汇总回头客的购买记录，登陆量子后台点击查看销售详解—买家购买分析，查看近期三个月的数据（下载数据只能存留3个月）
第二步：计算客单价
（1）先将买家数据是否回头客分开在两个子表中
（2）回头客处理步骤：先将回头客数据做分析，将回头客数据平均一笔单价计算出来，再求总体单价平均水平，前面无需用到的数据可以隐藏。
（3）再将平均一笔客单价从高到底做排序，以平均水平为准，将低于客单价，高于客单价，概予客单价2倍或以上的三种类型数据分别放在三个子表中。
目的：买家来购买时店铺筛选数据，就能迅速知道买家在本店铺的消费情况，且主要算出回头客单价总体的平均水平：a.当有买家进来可先筛选下，买家是不是上月的回头客，平均消费水平怎么样；b.了解我们计算有的数据在会员关系管理中查找买家的进一步资料。（也就是接下来会介绍的）
2.用会员管理工具挖掘买家数据
登陆店铺后台，购买会员关系管理（免费）
3.查看分析买家的购买时间、特性
A.通过点击会员管理所有客户按钮，交易次数及上次交易时间都清晰可见
B.通过交易资料、基础资料、偏好资料、女装偏好、美妆偏好了解买家行为
店铺在有记录的前提下会显示每个购买过的买家的资料，我们要做的就是给买家记标签。
可分别去做记录，跟进字表的数据在会员管理中找寻客户的资料，做归类，工作量相对比较大，但是准确。
样板：最后每个单价类型形成这样的表格
这样做的目的是能系统的了解哪些买家可以提升店铺的客单价，能提升我们的利润值，当然，这么做还有利于我们销售更多的产品。可见，认知买家在店铺的消费水平多么重要。
数据分析的价值链条：
重复购买率–最低推广费—推荐顾客—更高单价—单个客户形成的二次购买客单
给大家总结下：巧用数据分析流程汇总
三、提升重复购买率的技巧
1.主动营销做回访
店铺的客户分两种：不是回头客；是回头客：
不是回头客：我们在上面的表格中也有罗列出不是回头客的数据名单，即使不是回头客，也需要被重视，原因有两点：一来可以对我们的产品进行交流，服务满意度的调查，提升店铺的综合质量。二来可以询问客户之前购买体验，了解客户叛逃原因，是我们的产品买家质量有问题，还是客服的服务态度让买家不满意，导致不再回来沟通，通过不是老客户的信息反馈加强店铺管理。
回头客：了解该客户的属性，推荐合适的产品（怎么推荐在会在后面给大家介绍）
2.唤醒沉睡的买家
人的记忆是有限的，如果没有反复提醒或温习，很快会被遗忘。我们要时常根据标签的记录以及会员管理中买家上次购买的时间间隔长短来判断，客户是否已经很长时间没来了。根据消费规律，买家的购买会形成四个周期，活跃期，沉默期，沉睡期，流失期。我们需要唤醒沉睡中的买家，利用店铺所筹划的活动，及能感动买家语言让买家记起我们，比如买家生日或者是其他节日嘘寒问暖。
3.四合营销
合理的时间间隔
合理的时间
合适的商品
合心的语言
根据前面的2步，接下来我们可以做营销，
A.合理的时间间隔： 发生2次回购的新客户，30%的客户会在购买后13天再度光临，38天后仍未回购的新客户被判断为进入流失期。那店铺就需要根据买家的时间间隔来进行营销。
B.合理的价格：新客户首次购买客单价分析。也就是我们第二部分为什么教大家分析买家客单价的原因，针对性的做营销。
C.合适的商品：通过购买的商品来了解买家，比如：A高跟B坡跟C粗跟D坡跟+大码等，那可以分析出这个买家应该是个比较胖的女孩子。
D.合心的语言：合理运用说话技巧，如何回复短信，邮件等比如：您已升级为店铺的黄金VIP，现在全场商品已对VIP进行打折促销，您之前累积的XX元店铺优惠券还未使用，即将过期了哦。诸如此类。
案例解剖
FRM模型——8种营销策略（F：消费的频次；R：最后一次购买时间；M：消费的金额）
ps：FRM数据这些都是我们第二部分内容可以找寻的数据资料
案例：低R/高M/高F
有可能的原因：
① 客户的需求发生变化
② 对现有店铺商品不满意
③ 上次购物体验出现了问题
结果和解决：
(1)叛逃：
A.电话沟通（询问客户之前购买体验，了解客户叛逃原因）
B.合理的价格（结合买家上次购买的价格，推荐价格相若产品进行推荐）
C.合适的商品（合理利用商品的属性，给客户贴上标签，并且在二次销售进行推荐）
D.合心的语言（以合适的语言对买家进行推荐，如第三部分有讲到的：亲，以您购买的金额情况，您已升级为店铺的黄金VIP，现在全场商品已对VIP进行打折促销，您之前累积的XX元店铺优惠券还未使用，即将过期了哦）
(2)需求变化（如结婚后消费观念等发生变化）：
A.电话沟通（询问客户之前购买体验，了解客户需求变化情况）
B.合适商品（通过对客户需求的了解，推荐合适的商品）
C.合适价格（通过对客户需求的了解，推荐合适的价格商品）
D.合适语言（以合适的语言对客户进行二次销售）
营销逻辑总结：用合适的语言以合适的时间向客户推荐合适价格的需求产品。
总结：
客户是需要我们花时间来维护的，不管是我上面分享到的技巧，或是其他更好的办法抓取到买家的信息，目的都是要让店铺有更多的老客户，提升店铺重复购买率，降低了我们的推广成本。
作者:汕头蒲公英
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