做淘宝，如何提高店铺DSR

忙碌了一整年，好不容易在双11、双12大干一把，做了冲刺和突破，却不料，活动结束后，店铺DSR普遍标绿，各种问题都浮出水面。这时候，掌柜们必然是急得焦头烂耳。我亲爱的动态得分，我该拿什么拯救你？今天，tp_蒲公英就给大家分享下活动大促前后，如何让自己屹立不“绿”？

一、首先，我们先了解下店铺动态得分是由哪些方面构成的？

1、宝贝与描述相符指标：与店铺销售产品有切身关联，买家通过对店铺产品给出的客观评价。

2、卖家的服务态度指标：买家在购物过程中对店铺客服的体验度。

3、卖家发货的速度指标：买家对发货时间、发货速度、快递方服务态度、商品包装情况等的感受度。

二、影响宝贝与描述相符指标的因素

1、物不符以致买家不满：最常见的就是宝贝尺码问题，这也是导致宝贝退换货的主要因素。由于没有较好的尺码展现方式，买家在拿到实物时经常会出现不合身的情况，从而产生不满。

2、宝贝质量言过其实：宝贝质量及功能并无详情描述的精彩，导致买家心里落差大。

3、实物与图片存在差异、色差：产品实际颜色与买家收到货后存在颜色出入，导致买家对产品的认可度下降。

4、产品质量问题：大促期间因发货繁忙，发货前无针对宝贝进行检查，导致买家收到产品后存在质量问题。

5、其他因素：如价格有误、宝贝伪造各种资质授权、货不对版等问题。

针对性改进方式：

1、做好宝贝详情的尺码推荐图。特别是在大促期间，客服忙碌，无法逐一针对买家的进行尺码推荐时，详情页的尺码推荐图是最直观的解答。但注意，应提前提醒买家，尺寸不是绝对的，避免给买家造成困扰。

2、实事求是。不在详情中夸大宝贝的质量及功能，特别是针对电器及护肤产品，要真实地突出宝贝的实质功能，才能获取买家青睐。这也是店铺提升复购率的关键。

3、图片真实性。产品应实物拍摄，图片分辨率高，可多采用买家实拍图增加宝贝真实性。

4、发货前检查。提前做好发货检查，避免宝贝出现瑕疵，给买家带来困扰。

三、影响卖家的服务态度指标

1、售前

A.旺旺的响应速度

B.客服用语

C.对宝贝的了解程度

D.相关推荐

针对性改进方式：

（1）平时对买家的询问应及时回复，大促期间做好旺旺的自动回复话术：您好，由于当前询单量过大，可能会回复不及时，请您谅解。亲若有问题，可提前进行询问，稍后会逐一为您进行解答。

（2）注意礼貌用语，对买家的疑惑要耐心解答，增加买家购物体验。

（3）客服对淘宝的规则应有所了解，其次是针对宝贝的相关细节要了如指掌，切乎一问三不知。大促期间，由于需要的客服人数会增多，大多数店铺会对外招收兼职客服。所以针对兼职客服，应在上岗前进行严格培训。

（4）若买家通过客服询问后，无购买意向，客服应给予买家店内其他宝贝相关推荐，提升店铺的转化率。

2、售中

A.发货快慢

B.物流询单

针对性改进方式：

（1）大促期间，按照拍下时间做好及时发货安排，可增加客服自动回复催促买家尽快进行下单：亲，大促期间，快递压力大，宝贝看中了，越早拍下，宝贝会越快到您手中哦。

（2）面对买家的物流询单，应耐心做好跟进工作。如有缺货，要通知顾客，不要让顾客不明详情。问题订单要详细备注并及时处理，特殊情况下订单部可以马上审核问题订单，物流部马上配货问题订单。

3、售后

A. 中差评处理

B. 中差评处理

C. 签收关怀

D.好评有礼

针对性改进方式：

（1）大促过后，中差评在所难免。所以客服应及时做好售后，主动联系买家了解买家意见。友好处理每一个问题，不要买家发生任何的纠纷。针对买家反馈的问题进行分类，店铺各部门及时总结并做好处理措施，为下一次的大促做好工作。

（2）针对恶意中差评，截取证据，做好保存。

（3）对于已签收的订单进行及时反馈，可以加入催评价和好评有礼等信息。

（4）对于客户给予实质性的好评优惠，引导客户五分好评。可在宝贝快件中加入5分好评返现优惠方式。

四、影响买家发货速度指标

大家都知道，每逢大促期间，DSR得分标绿最严重的就是发货速度了，快递的确是一个令人头疼的问题，而我们总觉得这是我们所无法把控的。其实不然……

常见的问题有：

A. 发货后迟迟没有物流信息

B. 商品错发漏发，商品收到时已经破损

C.快递服务态度差

D.宝贝的发货速度及快递的派发速度不满意

针对性改进方式：

1、提前与买家沟通好快递堵塞的问题，取得买家谅解，并且预估宝贝到货日期。及时跟进物流公司，避免出现快件丢失问题。若快件运送期间出现问题，与及时与买家取得联系，做好补发处理。

2、发货前做好宝贝的发货检查，若出现错发漏发，应与买家友好沟通，安抚买家并做好调货补发的安排。收到破损物件，因建议买家直接拒签，并做好补发准备。

3、若出现次数多，需考虑更换合作快递商。

4、大促期间，发货速度及派发速度延迟，应提前与买家做好沟通，取得买家谅解，并针对此类订单做好备份，及时跟进，不让买家“再“找一次。

淘宝大促后，就是证实店铺实力的时候了，各类问题会争先恐后浮出水面。店铺只有及时对问题做好预知、处理、备案、总结分析，才能避免问题再次出现。更重要的是，当问题出现后，要细心，用心，耐心做好处理。这样，买家对“您“的印象才不会止步于此。

总结

DSR的维护是在大促前就应该开始逐步做规划的，而不是全部累积在大促后来进行紧急处理。虽然现在已经过了大促的时间，但是也可以尽量帮助各位掌柜，稳住并改善下现在飙绿的DSR。当然，不止是大促，平时的活动也要提前考虑后期DSR的维护，做好预防措施。

最后编辑：2015-01-03

作者：vicken

这个作者貌似有点懒，什么都没有留下。

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