淘宝入门篇之细说“客服”—电商实操系列六

一、客服分几类？各自需做好哪些工作？
⑴ 售前服务
需要做好的工作包括：
1、快速应答。回复及时才能给客户留下好印象。
2、回答客户对商品的疑问。了解产品，解答疑问，只有如此，才能打消他们在购物中产生的疑虑，从而促成交易。
3、根据客户的需求为她推荐商品。熟悉产品特性，精准地推荐合适的产品，推荐时要站在对方的角度，像朋友一样给建议。有优惠活动要及时告知，接待时要有主动营销意识。
4、核对订单信息。
⑵ 售后客服。
需要做好的工作包括：
1、发货前检查商品质量。这一块是售后的重点工作。发货前肯定会检查货物是否完好，然后才发货出去。
2、注重商品包装。如果是易碎品，一定要用报纸或者其他填充物包装好，同时要在快递的盒子上，注明清楚是易碎品
3、选择合适的快递。要选择合适的快递公司，不会因为物流的问题而造成客户收不到件。
4、核对物流信息，快递公司有没发出，买家有没查收。
5、缺货问题。建议是不要用旺旺沟通，无论买家是否在线全部电话联系买家。
6、退换货问题。
① 发错货。碰到发错货的问题，一定要耐心听客户说完，再与客户进行沟通。一般的解决方案就是：东东退回来换个，运费卖家出。若客户提出补偿或者其他要求，这时候就要好好沟通，看她是什么意思，在双方都不损伤的情况下，把问题解决，有时候吃点小亏换个好评，还是可以的。
② 物流损坏或其他质量问题。安抚客户的情绪，沟通退换货。切记一点，不要把事情扩大化。
③ 尺码不符等其他问题，按照淘宝流程正常退换货即可。
售后秘诀：细心、耐心、快速处理纠纷不拖延。

二、客服必备技能
1、打字速度快。店铺忙的时候，有可能一个人应付好几个客人。打字速度要是跟不上，客人可就去别人家看了。
2、熟悉店铺里的商品。客服最主要的工作就是向客户解释产品的细节和疑问，如果作为客服，你自己对产品都不是很清楚，又如何给客人做好服务？
3、熟悉淘宝规则（退款要求、客户维权、虚假发货等）
4、拥有好心态。客服面对的客人大部分时间在面对客户的疑问，质疑、责备，如果没有一个良好的心态，不但可能得罪客户，还会影响到公司的形象，所以说，好的心态是绝对必须的！
5、沟通理解力。不同人，说话方法和习惯都不同，来自五湖四海的客户，客服需要能够理解对方的问题，当遇到自己不是很清楚的地方，不防礼貌地让客户解释清楚，避免产生误会。
6、懂得销售技巧，能根据客人的要求去推荐商品。
7、有服务意识。不为难顾客、替顾客着想、尊重顾客、及时发货、发货短信提醒等。
8、使用客服专业用语。（下面具体细讲）

三、客服用语要怎么说？
⑴ 正确的服务用语要亲切、耐心、细心，以下是一些例子：
1、欢迎语
当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈。
比如：“亲，欢迎来到XXX店铺，您好，我是XX客服，很高兴为您服务。”
2、繁忙时的自动回复
如果太繁忙或者暂时离开，需要设置自动回复。
比如：“亲~ 客人比较多，请别着急哦，您可以先参观店铺的其他宝贝，我会一个个回复哒，我已经变成三头六臂了 。”
3、沟通用语：
当顾客有疑问时，客服需要好好向顾客解释
比如：“亲，这款价格高的原因，主要是材料和做工很好，质量是很过硬的。同时，高档商品的包装也和低档的包装有很大区别。“
4、支付的对话
比如：
“亲，已经为您修改好了价格，一共是×××元，您方便时付款就可以，感谢您购买我们的商品。” 
“亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品。”
5、关于快递的解释
比如：
“现在全场满95元包圆通快递，下单后48小时内发货，物流到达时间为2-5天。”
6、再见的用语
比如：
“不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情。”
7、退换货的用语
比如：
“亲，您好，在不影响二次销售的情况下，我们实行7日无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。”
⑵ 客服的语言禁忌
1、语言不当。 
客服在通过旺旺跟客户沟通的时候最好要说术语，这样能够体现你的专业性与敬业精神。
2、问了不该问的事。
每个人都有自己十分反感的话题，一旦你触及到这个问题就会对沟通带来麻烦，很可能导致沟通终止
3、语言过多。
正所谓言多必失，有很多时候，就拿我们自己来说，我们在买东西的时候，如果有一个导购员在旁边不停的说产品如何如何好，即使本来我们对该产品有购买兴趣的，很可能因为厌烦而放弃购买了。

四、如何应对不同类型的顾客
1、习惯性买家
表现：没与卖家沟通就直接拍下了该产品。
应对：这样的买家，要主动和顾客联系核对商品信息、订单信息。
2、理智买家
表现：目标明确，指定要购买某款商品，但对商品尺码、色差等信息需要咨询 
应对：这样的买家，需要你足够了解自己的商品，专业地做出回答，得到买家的信任。
3、无计划性买家
没有明确目标商品，需要推荐。这类买家购买产品比较随性，看到喜欢的商品就拍。
应对：面对这样的买家，要根据他的喜好为他推荐商品，并提醒他看清宝贝描述，避免售后麻烦。
4、谨慎的买家
防备心强，小心谨慎的买家。
应对：最好的解决办法就是先建立友谊。不用着急推销自己的产品，先把自己推销出去，和顾客做朋友，如果你一旦达成销售，可谓是长久的顾客。
5、挑剔的买家
对商品要求多。
应对：需要用最中肯的态度回答顾客提出的疑问，从最根本上打动顾客，不要吹嘘自己的产品。
6、喜欢还价的买家（下面具体讲解）

五、客服应该如何应对买家还价？
做生意难免会遇到讨价还价的问题，其实客服与买家的谈话，有不少是讨价还价的内容。即使店中明文规定本店商品不议价，但是客人却对这些置若罔闻，还是要忍不住与你讨价还价。咋办？
1、要明确商品的底价，若可让利，为了留住顾客可适当降价。若客人提出的价格接近成本价或者公司明令禁止降价，任凭他如何说，也不能松口，就只能陪着顾客多磨会儿嘴皮子了。
2、在不能降价的情况下，为了让顾客心里有个缓冲，可以送顾客一个小礼物（赠品）。

六、客服如何减少中差评？
1、提醒客户“好评返现”、“好评返优惠券”等
2、如果收到了中差评：
① 就要仔细研读评论内容，了解探究引致客户不满的深层次原因：物流、服务态度、宝贝品质……究竟是在哪一环出现的失误。
② 回访客户，看是否能挽回客户的信心。如果客户同意，那在评价修改期限内可以挽回。如果客户拒绝，那同样的需要指定下一步的措施：做好评价解释。客服切记，作出的评价解释并不是给该客户看的，而是给后续无数个来您店铺的客户做参考的。在评价解释中客观、礼貌、豁达、谅解的评语，让别人看到的不仅是您负责的态度，也是您店铺的“气度”。
③ 分析原因中自己可以改善的部分，化“差评”为动力，寻找可以解决问题的补救办法。

七、大团队的客服运作
1、专业培训
① 教育法
学习客服基本技能和基本用于，详情见本文干货三、四点。
② 示范法——话术场景演练、老带新、卖家亲自上阵指导。
2、客服轮岗
客服分早班、晚班等，保证能应对各时段咨询的顾客。特别是大促的时候，一般接待高峰集中在11日凌晨、上午9～10点、下午2～4点、晚上8～10点，这几个时间段需要有机动人员加入接待。考虑到流量高峰的工作压力较大，可根据实际情况缩短工作时间，增加轮替频次。
3、多维度考核
① 客服的咨询转化率（客服接待客户转化为实际下单的比率）
② 客服的日/月订单数量（客服落实下单的订单数）
③ 客服的日/月销售金额（客服落实下单的订单金额）
④ 客服的订单流失率情况（客服落实下单但最终订单关闭的比例）
⑤ 客服的平均响应时间（客服对客户发起的咨询的响应时间）
⑥ 咨询未回复数（客服对客户发起的咨询未回复的总数）
4、晋升制度
一般而言，客服的晋升通道为：新员工→特殊技能新员工→老员工→组长→部门主管→部门经理→公司高层。
首先，将所有员工按照级别和系数进行层级划分。
然后，客服级别的晋升一般会在工作半年左右调整一次。

八、面对双十一大促，客服需要做这些：
1、活动前：
① 预估咨询量。根据往年和闲时的客服业绩承载量来预估当日所产生的顾客咨询量是多少。然后计算出一个客服所承载的咨询的饱和量是多少，从而算出当日的人员配备情况。
② 设置标准快捷回复。旺旺快捷回复语整理以及买家常见问题Q&A也得准备齐全，通过旺旺快捷回复来分解掉一定的咨询量是必要的手段。
③ 提前排班。一般活动都是零点开始的，夜间是咨询的高峰期，所以前一天的晚班人员应该多安排一些，早晚班工作的交接也要特别的注意。
2、活动时：提高工作效率，及时催付。未支付订单催付，及取消订单挽回。
3、活动后：查漏补缺，做好回访。
双11攻略大全：“点击查看”

【工具推荐】

1、售后保障卡：想送顾客小礼物，送不中奖的彩票，不如送100%中奖的售后保障卡；想要宝贝服务更加专业？那就把它带回去吧。
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2、第三方工具：赤兔名品
全面掌握客服的营业额，转化率，客单价，工作量和接待压力等，并帮助分析买家流失原因，进而提高店铺业绩。
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【案例分析】

案例一、
店铺：九牧王
类目：男装
等级：天猫店
分享：2012年双11客服运作
客服运作：
1、活动前准备：在双十前三个月就开始全方面培训，确保在当天从容应战。
2、客服排班：九牧王的客服团队分为3波：早班：早上8：00——晚上21：30，晚班：下午13：30——凌晨3：00，大夜班：晚上22：00——明早8：00。共120个客服投入到了这场战役中。
3、活动当天激励员工：客服这边晚上0点开始每隔一小时 ，现场主管就会报一次当前的销售业绩情况 ，用以刺激鼓励大家。
4、双11客服奖励：为了鼓励客服 ，公司设定了三档目标 ，达标不同档次的目标分别有不同层次的奖金。现场有专门的后勤人员为客服们端茶送水，免费提供各式饮料及填饱肚子的东西。所有的这些后勤保障和物质奖励，都是为了完美地打好这一仗。
案例二、
店铺：希诺诺
类目：母婴
等级：四皇冠
分享：让DSR遥遥领先
希诺诺从2011年春天正式投入人力运营开始计算，店铺至今4冠，维持99.98%的好评率，DSR评分遥遥领先。退款率只是行业平均标准的五分之一，可见还是做得非常用心。
客服秘诀：
1、客服挑选：因为是母婴行业，如果没有切身体会的循循善诱，很难打动顾客停留购买。所以在挑选客服时，会优先录取已经升级的粑粑麻麻。这样的客服，售前更容易拉近顾客的心，而碰到售后问题时，也更能设身处地从顾客角度来解决问题，赢得口碑。
2、客户培训：如何让想要工作好、又有些无所适从的新员工尽快适应新环境，掌柜也颇费了一番心思。根据自己经验，整理了一套客服接待流程的话术，从进门问候到礼貌告别，都有指导性语言帮助客服尽快进入工作状态，同时要求客服根据自己习惯和工作场景的改变，不断补充和完善有自己特色的接待用语，而不仅仅变成只会发快捷的机器人。
3、服务态度：由于做海外直邮，到货时间和潜在的跨省抽税，这往往是国际代购产生退款和纠纷所在。下单之前，客服都有让顾客了解充分，下单之后疑问也会相对减少，消费体验得到了进一步提升，顺理成章地赢得了良好的口碑和更多的成交机会。