双十一大促逼进，在全力进行售前准备的同时，我们商家也不能忽视大促之后的售后准备。可能很多商家都会在双十一之后面临售后纠纷和退款率直线上升的问题，连带着DSR（淘宝店铺动态评分）的直线下降。当DRS已经下滑的时候，我们再去做一些工作已经来不及了，一定要在发生这种情况之前就有所准备。
双11前，天下网商联合淘宝大学、天猫规则、阿里妈妈、千牛、旺铺、客满等部门，与天下网商研究院导师团共同组成专家团，为参与天猫双11的商家，查漏补缺，并成立应急保障支援团，紧急处理大促期间突发状况。本文是11月1日”天下网商双十一商家应急保障支援团成立大会“上售后服务小二抠儿的分享，经天下网商整理。
文/售后服务小二抠儿
整理/天下网商实习生倪淑铭
双十一大促逼进，在全力进行售前准备的同时，我们商家也不能忽视大促之后的售后准备。可能很多商家都会在双十一之后面临售后纠纷和退款率直线上升的问题，连带着DSR（淘宝店铺动态评分）的直线下降。当DRS已经下滑的时候，我们再去做一些工作已经来不及了，一定要在发生这种情况之前就有所准备。
一、客服岗位分工
因为在大促的不同时期对客服的咨询和处理内容是不同的，活动期间咨询类问题的占比较大（订单咨询、发货退货），所以我们的岗位分工一般也会区分一下活动期和售后期。
（1）活动期
活动期兼职客服主要负责接待销售咨询的回复，而全职客服除了正常的咨询接待外，还需要抽出部分资深客服作为带教，现场解答新人的问题。
岗位分工建议（可依据自己店铺的实际情况进行调整）：
A. 接待组：负责在线咨询接待；现场指导团队。
B. 审单组：成交订单审核；失败订单查询；天猫及商家系统对接。
C. 应急组：系统故障/超卖/支付故障等。
（2）售后期
售后期，由于处理退换货和退款的人手会短缺，而兼职客服的能力是无法很好的处理售后，可以负责前端的售后接待，将顾客问题和需求进行有效的分流。
岗位分工建议（可依据自己店铺的实际情况进行调整）：
A. 接待组：售前接待；售后问题在线接待；物流相关问题审核。
B. 退货退款组：退货/退款订单创建及后台跟进；入库订单与仓库对接审核；异常订单分流。
C. 异常问题组：错发漏发等问题处理；介入纠纷处理；物流异常订单对接处理。
（3）售后服务流程优化
售后服务优化主要以售后接待客服为主，一般都是兼职客服。建议兼职客服进行售后问题的接待及分流，尽量使用标准的FAQ话术回复，如正常的退换货流程咨询，以及发货或退款促催促等。如即时处理不了的问题，如物流问题件或商品质量问题等，可分流转接给对应的售后小组客服处理。这样可以提升大促间的售后处理效率，避免售后客服一边接待咨询，一边处理后台及问题件，造成时效延误，也可避免兼职客服没有售后处理经验造成客诉和维权介入。
二、升级处理预案
人员准备完毕后，我们还需要准备好双十一大促期间的一些升级问题的处理预案，避免大促期间售后服务体验不一致，造成问题升级及顾客的不满。因双十一销量剧增，遇到的问题也会多种多样，我们要提前做好历年遇到的TOP问题，进行预案工作。
（1）常见争议问题
A. 商品问题
i. 商品质量争议
ii. 商品描述争议
iii. 商品使用功能争议
B. 物流仓储问题
i. 发货延迟问题
ii. 物流停滞问题
iii. 仓库退件验货争议
iv. 退货运费争议
C. 其他问题
i. 活动规则争议
ii. 差价争议
iii. 发票问题
iv. 升级315/工商投诉
（2）售后升级处理预案
售后升级处理预案的制定方面我们可以在大促间适当授权客服权限，处理争议订单。比如按金额或订单金额百分比进行授权。这样可以减少不必要的问题升级，也可以降低退货率，对于一些运费或小金额的争议，直接可以由一线客服处理。对于超出权限的，也可以直接到主管/店长层面处理，避免客服处理不当，升级为维权或消协工商投诉。
售后处理流程参考（根据店铺实际情况进行调整）↓↓↓
三、双十一规则解读
1. 行为类规则解读
（1）泄露信息：商家不能以任何形式透露买家的信息。
（2）发票：不可拒绝开具发票；纸质发票运费商家承担。
（3）延迟发货：天猫商家根据双11的发货规则，严格控制好自己的打单—配货—发货流程，确保发货时效，防范于未然。
（4）违背承诺：承诺赠品拒绝补发；约定履行的内容在约定的时间节点内未执行；承诺更改地址发货地址未更改；承诺拦截货物未拦截；承诺退货办理了退货。
2. 商家TOP问题分类
根据历年数据总结历年双十一的TOP问题分类↓↓↓
（1）人力问题
问题点：
A. 人力测算错误，导致人力不足；岗位人员分工不明确，导致人员效率低下。
→建议：合理安排人力；明确分工（详见上文客服人力配置表）
B. 跨部门之间0沟通（物流、财务等）
→建议：建立各相关部门负责人之间沟通机制和通道，建立双十一作战室。
（2）物流问题
问题点：
A. 物流方选择单一引发物流问题。
→建议：选择安全可靠并同时选择多家的物流合作方。
B. 大促期间无法截件
→建议：制定大促期间因物流无法截件引起的纠纷并制定快速退款方案，避免投诉。
C. 商品破损问题
→建议：多渠道提醒客户开箱验货流程。
（3）仓储问题
问题点：
A. 库存不足，导致缺货赔付。
→建议：保障库存充足，降低缺货风险。
B. 错发、漏发、退货不验收，导致资损。
→建议：优化仓库管理流程，增加仓库人力，加强验货出仓和退库验货时效；增加退款时效。
C. 换货、补寄无法正常处理，拉长处理时长、影响数据。
→建议：保障库存充足，提高换货及补寄效率。
（4）商品问题
问题点：
A. 商品质量问题，涌现大量退货退款，影响DSR数据。
→建议：降低退换货门槛，提前监控商品质素。
B. 影响二次销售无法退换货、买家主观质量问题问题，导致不必要介入。
→建议：降低退换货门槛，提供部分退款的协商灵活方案。
C. 页面描述问题（参数不符、极限词等）。
→建议：打通售后和运营的沟通机制，售后部门对商品页面描述进行预警和建议。
D. 数码商品检测时效问题，降低会员体验、拉低数据。
→建议：建立和品牌售后方合作关系，缩短检测时间，明显质量问题执行提前退款方案。
（5）活动问题
问题点：
A. 预售发货时间标注不规范，引起赔付损失。
→建议：对预售产品发货时间做清晰明确说明，并标明预售字样。
B. 店铺活动规则不清晰，导致客户理解歧义。
→建议：对活动说明做清晰描述，并增加活动合理性，做好活动后续落实工作，降低活动风险。
C. 赠品赠送方式及内容不明朗，拉低售后数据。
→建议：页面对赠品进行相关描述，提高赠品补寄时效或折价方案。
D. 免单/排名返现问题处理不及时，导致纠纷。
→建议：需通过官方渠道进行活动设置以免造成店铺违规。
（6）其他问题
问题点：
A. 邮费问题引起的不必要纠纷
→建议：提供包邮服务，运费险的普及使用；大促期间设立商家资金池，并双方友好协商。
B. 商品因店铺活动引起的价格波动导致售后介入
→建议：保持价格稳定，提供补差价方案。
C. 系统使用不熟练；拉长处理时间
→建议：商家自有管理系统的优化和升级。
D. 黄牛批量问题
→建议：页面对于限购规则清晰描述。
E. 发票未及时发出引起的纠纷
→建议：缩短补寄发票周期。
F. 因安装问题引起的售后纠纷（费用、时效）
→建议：多渠道告知客户安装收费标准，提高安装时效。
3. 商家易介入场景
按照货物状态可将进行易介入场景分为未收到货、已收到货、已退货。
（1）易介入场景（未收到货）
①买家申请退款时已发货
会员申请退款时已发货，商家需召回走件才能退款，就极易导致客服介入，尤其是涉及买家申请延长发货赔付的，解释成本较高。故各设立了相应的解决方案。
易介入场景：
A. 买家申请未收到货还在发货走件中
→避介入方案：引导确认收货或告知拒签后走件返回将及时退款
B. 未按约定时间发货不成立（多为走件较慢）
→避介入方案：安抚及解释不成立的原因↓↓↓
已签收——引导买家确认收货；
已拒签或者走件停滞——建议买家更改成未收到货，并且马上同意；
还在发货走件中——请买家收到后尽量确认收货。
买家需要退货——退货地址给买家，建议买家申请七天无理由，并提醒运费险的使用。
C. 未按约定时间发货成立但货物已经发出
→避介入方案：直接道歉，询问买家需求↓↓↓
如果买家表示需要——可以引导买家签收后确认收货及申请仅赔付；
如果买家不要了——告知拒签后走件返回将及时退款及赔付。
②其他常见场景
A. 商家强行发货：买家已申请退款但商家还是发货了，容易导致买家反弹，且货物发出要等返回，易导致不必要的发货及拒签邮费生成。拖延退款时长。
→避介入方案：发货前进行过滤（以15年以双十一为例）↓↓↓
双十一当天买家要退并申请退款，12号都要退完。
如双十一当日无能力修改地址，请对地址错误的买家做记录，并于12日及时跟踪退款到位。
B. 临近20日前，未收到状态退款
→避介入方案：每日将此类型事件跟完，告知买家召回或者拒签返回即可退款并描述大致等待时间。避免21日后买家修改成未按约定时间发货。
C. 超5日未点击发货或滞后发出货物
→避介入方案：前期安抚↓↓↓
如双十一20日前点击发货，实际无法及时发出的，买家端短信做安抚告知大致揽件时间。
针对买家已申请退款的，请操作退款，切勿发货。
如果是未按约定时间发货，可以告知买家规则链接及内容，协商修改。
D. 临近发货揽件超期前，未收到货状态退款
→避介入方案：临近发货揽件超期前，务必赶紧处理未收到货状态（未收到货，未按约定时间发货）的交易，建议再发下短信给对应买家，已发出需要召回时间的，告知买家多久召回后可退款，如已发出无法召回拒绝时退款留言说明到位。
E. 发货揽件超期前不可能有揽件
→避介入方案：请勿发货，直接退款或退款赔付。
（2）易介入场景（已收到货）
A. 买家申请质量问题但无法核实或核实不成立
→售后介入方案：商品不影响二次销售建议商家同意退货退款，不要在意原因，运费承担说明清楚，如有运费险请引导买家使用。
→举证要求：商家需举证
旗舰店：商家提供（品牌授权书）/检测凭证/合格证
专营店/专卖店：商家提供进货凭证。
B. 红包、差价、赠品、问题
→售后介入方案：可退务必及时退款；无法退款的拒绝原因说明↓↓↓
买家不符合，需商家提供相应凭证（如中奖名单公布）；
买家申请金额有误,需要说明支持的金额以及指引买家修改；
已补发赠品：请告知运单号
→举证要求：说明理由
提供获得满减优惠券等名单链接或店铺未描述可退差价运费等的描述或截图。
C. 买家反馈收到包裹少件、无商品（空包）、未收到货、包裹/商品破损、卖家错发
→售后介入方案：
联系买家核实包裹内件的有效图片；
联系仓库核实发货情况；
联系物流提供本人签收底单或买家授权第三方合法签收凭证；
如核实可相信买家或仓库责任或非本人签收，请致歉并直接同意买家的退款申请。
→举证要求：买家本人签收凭证
签收底单或第三方委托签收证明或者买家承认本人签收或者家人签收的旺旺聊天记录。
（3）易介入场景（已退货）
场景：已退货签收退款不及时；退货少件/不符/影响二次销售。
→售后介入方案：
授权客服退款权限，及时退款
如买家表示寄回货物无误：可拒签，请上传问题图片（少件也需拍照）；已签收，请联系物流出具公章凭证并拍照上传页面。
无法提供物流凭证，建议商家联系买家协商；协商不一致做退款处理;
商家拒绝理由与买家申请理由一致，不支持商家。
→举证要求：有凭证拒绝
已拒签：问题图片
已签收：货物存在问题的物流公章证明或者买家承认的旺旺聊天记录。
（4）法政流程图
商家售后的服务人员一般都对法政流程比较熟悉。这里要注意如果商家超时没有举证，天猫系统就会给买家退货或直接给买家退款，所以我们商家一定要在规定的时间内进行举证。
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