“我的包裹都已经发货好几天了，怎么还没到？”
这样的问题，恐怕是每个淘系平台的卖家几乎每天都要面对的，随着订单量的快速增长，为每位买家查询并跟踪物流信息成为了一件“不可能的任务”。
为解决卖家们的切肤之痛，菜鸟开发了智选物流平台，它要如何用大数据帮卖家们解决物流难题？
卖家的物流之痛：异常和超时
智选物流平台并不是凭空构筑，几乎所有功能，都是专门针对卖家在物流服务上的痛点而设。
菜鸟对部分天猫卖家的调研数据显示，在订单的物流处理作业中，卖家一大痛点就是异常订单，超四分之一的受访卖家认为这一环节可以提升，而对于天猫店铺而言，还有每天数百件的超时件不断累积，也是一大困扰。
异常件、超时件的出现有很多原因，由于物流过程处于“黑盒”中，卖家难以掌握具体情况。通常来说，异常和超时的发现需要买家或者快递员的反馈，然后卖家跟进处理，中间还要反复沟通，效率低下，体验也糟糕。
如果卖家单纯依赖人力，每一个异常件的处理都将消耗不小的成本。而目前可用的物流预警系统，缺乏大数据支持，难以整合为数众多的第三方快递信息，存在时效性不强、信息不全和不透明的问题。
良品铺子旗舰店的相关负责人对《天下网商》说，在一般的物流预警系统中，异常和超时的信息并不是实时的，对异常件和超时件的跟进处理落后，拖慢了店铺的处理进度。
用大数据为卖家赋能
智选物流平台的优势在于直接连通各个第三方快递公司的信息系统，可做到全物流链的实时监控。
一方面，智选物流平台基于数据实现物流全链路的监控，因为平台收集了丰富的快递数据，可以通过数据去定义不同快递公司、不同线路、不同运输方式的标准时效，当物流时间超过标准时效，系统会依据数据判断超时。
另一方面，智选物流依靠打通快递公司，获取快递网点反馈，及时发现异常快递。
智选物流平台负责人对记者说，菜鸟已和各大快递系统打通，当包裹出现异常时，快递公司会主动反馈异常信息，卖家能够在线和网点沟通处理异常件。卖家也可以看到异常快递的问题所在，比如说地址错误、电话错误等，方便与快递网点核对信息，排除异常问题，整个作业都可以在平台上完成。
“主动发现问题件，然后主动去跟踪问题、解决问题，主动服务买家。这些服务后面，带来的是买家的满意率、评分甚至是更高的复购率。”
由此，单个异常件的处理平均能减少7分钟，对于每天上百个异常件的卖家来说，这样的效率提升非常明显。
良品铺子是今年开始启用智选物流平台的，客服山竹表示，以超时快递为例，以往的物流预警系统，其实还是根据后台显示的签收情况来判断，没有接入快递公司的接口。
山竹说，在智选物流平台接入快递数据后，可以直观看到超时快件数量，超时4天和3天的数据分别是多少，投诉数量、异常件数量，再根据情况优先级分别处理，一天下来可以处理两三百件超时、异常快件。
御泥坊旗舰店客服微微告诉记者，从效果来看，新的平台让客服可以及时了解超时或异常情况，主动服务买家，因此买家对物流乃至客服服务的评价也有所提升。
商家物流指数
除了通过物流监控功能来提升卖家的物流服务，智选物流平台还在数据和智能化上大做文章，开发了商家物流指数（LQS）。
以往商家物流能力的衡量是DSR，由买家主观评分组成，并不能帮助卖家发现客观存在的问题，也无法针对性地解决问题和改进物流服务。
据介绍，LQS是一套指标体系，由当日发货率、时效达成率和服务异常率组成。这个指标通过发货、配送时效和末端服务的各项数据，以一套算法来判断商家的物流整体能力。
由此，商家能及时知道在同行业中自身的物流表现。而在细分指标中，商家可以进一步明确哪个指标是短板。
LQS帮助诊断问题，开出药方的则是另一个重要功能，即物流绩效。
物流绩效是基于大数据的快递公司评分系统，这个系统能帮助卖家判别在每一个发货区域、目标区域、物流线路、末端网点甚至是配送服务上不同快递公司的具体表现，为卖家的快递选择提供精密的数据支持。
综合LQS的数据诊断和物流绩效的数据支持，天猫卖家完全可以在发货选择时就提前规避物流风险，让买家体验到更高效的物流和更少的问题。
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