“天猫上的消费者不是简单地买便宜货，而是在追求高品牌价值的商品。而服务本身便是品牌价值的重要体现。”9月26日下午，“天猫无忧购”负责人、天猫事业部总经理王立成参加媒体沟通会时表示，作为今年的核心项目，“天猫无忧购” 的首要任务即是将阿里集团的服务资源和能力化零为整，让服务实现“平台化”运作，真正成为商业软实力。
一个月要安70000盏灯 平台化发展成必须
随着网络零售规模的增长，如何保证配送、售后等服务体验，正成为电商发展的关键。因此，阿里巴巴旗下客户体验事业部、菜鸟网络、天猫三大事业部联手推出“天猫无忧购”项目。
“目前，天猫日常成交额中70%的消费增长来自四五线城市。但很多品牌的服务能力只能覆盖200个城市，而‘天猫无忧购’能帮助品牌卖到全国300城，1800县。”王立成说。
2016年7月正式发布以来，“天猫无忧购”已在国内30座主要城市实现“2小时上门取退”，另在全国1800多个县区、300多座城市实现“家装家具送货上门安装”。此外，“大件家具3年质保”、“小家电365天只换不修”、“手机免举证退换货”等多项创新服务已陆续上线，涵盖物流、安装、保修等售前售后多个环节。
“仅天猫平台，我们每月就要给遍布全国的消费者上门安装50000张床，70000多盏灯，50000多件马桶、浴室柜等卫浴家具，还有10万余件其它类别的家具。”王立成告诉记者，在这种遍布全国的海量服务需求下，“天猫无忧购”必须走平台化的思路来发展。
安灯工月入过万 年内百万“喵师傅”到岗
2014年，为让天猫家具、大家电实现入户安装，“喵师傅”应用诞生。
“‘喵师傅’就是家装领域里的‘滴滴’、‘优步’。注册了‘喵师傅’的家装师傅，可以第一时间接到来自天猫的安装订单。”王立成介绍，接单后，喵师傅会主动与客户取得联系，并预约安装时间。在规定时间内完成安装后，喵师傅需对安装完的场景进行拍照并上传系统，在拿到消费者手中的核销码后，才算完成安装任务。
为确保安装服务质量，消费者可以给喵师傅打分。系统后台会结合按时上门率、完成率以及消费者打分，给每一名喵师傅一个综合分值，这个分值是喵师傅的重要考量指标，分值高的师傅会被优先派单。
安装完如果遇到售后问题，消费者也不用担心。只需在线发起一键求助，系统会自动将消费者的问题转给服务方，对方需在1小时内给出解决方案，24小时内解决。
王立成告诉记者，目前“喵师傅”应用尚未对个体安装工开放注册，喵师傅们均来自安装服务商。“喵师傅推出以来，我们陆续与户帮户、埃沃家、灯保姆等多家安装服务商达成战略合作。如今，天猫家装上门安装已扩展至全国300余个城市，全国范围内已有超50万名喵师傅为消费者服务。”
在这种模式下，安装工的订单稳步增加，收入也随之增高。王立成告诉记者，在没有‘喵师傅’应用以前，很多安装工收入极不稳定，甚至出现一个月没活干的情况，收入很没保障。现在，因为有稳定的客单来源，喵师傅月收入很可观。“就拿安装灯具的喵师傅来说，有人每天能接到七八单活，月收入轻松过万。”
随着喵师傅业务范围及订单量的增加，王立成保守估计年内“喵师傅”人数将达到100万人。
此外，依托“喵师傅”平台，天猫汽车已与多家汽车服务商家达成合作，拓展了4万多个线下汽车服务门店，为消费者提供线下安装服务，目前已覆盖全国2000多个区县。
快递员月增收千元 三亿诚信用户可享极速退款
2016年9月16日7点36分，来自北京的王先生拿到了在天猫购买的玫瑰金色iPhone7手机，而这也是中国大陆地区消费者拿到的第一部iphone7手机。
王先生成为iphone7第一人的背后，是菜鸟网络搭建的中国智能物流骨干网。目前，这条智能物流骨干网络背后已经涵盖了超过170万名快递和仓库工作人员，数据涵盖18万个快递站点，每天平均处理4200万个包裹。
2015年，菜鸟网络上线了一款集在线寄件、快递查询等便捷功能于一身的APP“菜鸟裹裹”。基于与菜鸟裹裹的联动，目前在全国30座主要城市，“天猫无忧购”可做到全平台99%以上品类的商品上门取退服务。大到家装重货、小到服装配饰，只要一键呼叫，快递员便会上门取货。若快递员未按时上门，消费者还将获得额外赔付。
“对于准时上门取件的快递员，平台会给其优先派单，还可能有其它额外奖励。而多次不能及时取货的快递员，严重的情况下，快递员会被直接除名。”王立成告诉记者，在“菜鸟裹裹”的上门取退机制下，一名快递员每月可增收千余元。
这种既能为快递员增收，又明确兜底惩罚的机制，正驱动菜鸟合作伙伴中的快递员奔驰在大街小巷，并给消费者带来有品质的服务。此外，为了确保服务质量，今年7月“天猫无忧购”上线时，天猫就要求上门取退的快递员必须完成实名认证，否则无法登陆系统接单。
而在退款方面，对于诚信消费者则推出“极速退款”服务。不用等退货商品运抵商家，只要上传退货快递单，消费者便可先拿到退款。“基于阿里巴巴大数据体系，我们已经建立了一套消费者信誉评级体系，诚信消费者是平台巨大财富，我们愿意相信并为会员带来越来越多的极致服务体验。”就在今年，极速退款服务范围快速提升，人数已快速拓展至近3亿。
引入特色“保险 ” 解决行业售后痛点
为解决特定行业典型售后问题，“天猫无忧购”联手商家、保险公司、服务商，推出多个特色“保险”方案。用商业手段解决行业问题，为消费者利益“投保”。
“1年免费换碎屏”、“美妆60天过敏包退”、“纸尿裤宝宝60天红屁屁包退”……通过分析行业数据，“天猫无忧购”连同商家和保险公司推出了一系列独具特色的消费者权益保障方案。
王立成告诉记者：“以前消费者如果发现手机屏幕碎了，原厂返修时间长、成本高；如果找普通维修机构质量又缺乏保障。通过分析行业大数据，天猫连同保险公司推出了‘碎屏险’，商家可为消费者投保，消费者也可自行购买。投保时间内，一旦发生碎屏，将有专业的维修公司上门为维修。”
另外，“天猫无忧购”还创新推出“大件家具三年超长质保”、“大家电30天可免费退换”、“小家电一年只换不修”等多项超行业的售后服务新标准。
而诸如生鲜承诺“坏单包退”的商品，消费者若后续因此发起售后维权，商家需在24小时受理，超期未受理需赔付消费者相当于100元的天猫积分做补偿。
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